CHARLES KIRSCHBAUMRodrigues, Fábio Da Silva2021-09-132016-05-052021-09-1320152016-05-0520152015https://repositorio.insper.edu.br/handle/11224/1329O objetivo deste trabalho é explorar as principais variáveis que impactam a longevidade do cliente de telefonia fixa em um modelo integrado avaliando as principais alavancas de posicionamento competitivo, além de analisar um setor pouco estudado em um mercado emergente e altamente regulado como o brasileiro. Foram propostas cinco hipóteses para entender a influência de questões a política de descontos aplicada pela empresa, reclamações sobre o serviço prestado pelos clientes e o posicionamento competitivo em que a empresa está inserida, utilizando o modelo de longevidade de Cox. Os resultados encontrados destacam a importância da qualidade e agilidade na resolução de problemas com o cliente, além do poder de mercado da empresa e as vantagens de uma abordagem competitiva monopolística como fatores-chave para aumentar a longevidade do cliente. Outras questões como a relação entre preço e consumo do serviço, idade do cliente e inadimplência se mostraram relevantes, mas menos impactantes na longevidade. A segmentação de clientes na atuação da empresa se mostrou uma estratégia relevante para direcionar ações da empresa.40 p.PortuguêsLongevidade de clientesModelo de sobrevivência de CoxMarketing de relacionamentoTelecomunicaçõesServiços de telefonia fixaCustomer longevityCox survival modelRelationship marketingTelecommunicationsFixed line bundlemaster thesis