O INSPER E ESTE REPOSITÓRIO NÃO DETÊM OS DIREITOS DE USO E REPRODUÇÃO DOS CONTEÚDOS AQUI REGISTRADOS. É RESPONSABILIDADE DOS USUÁRIOS INDIVIDUAIS VERIFICAR OS USOS PERMITIDOS NA FONTE ORIGINAL, RESPEITANDO-SE OS DIREITOS DE AUTOR OU EDITORQuiroga Souki, GustavoLuiz Pinheiro de Oliveira, Rodrigosabella, GiulianaTasso Moreira Silva, Jersone2022-10-202022-10-2020182177-5184https://repositorio.insper.edu.br/handle/11224/4346Objetivo do estudo: Identificar os atributos de qualidade percebidos dos proprietários de carros e como esses atributos afetam a satisfação, o arrependimento, a confiança, o orgulho e a comunicação boca a boca. Metodologia / abordagem: Esta pesquisa foi desenvolvida em duas fases (qualitativa e quantitativa). Na fase qualitativa, foram realizadas 20 entrevistas em profundidade com os proprietários dos carros, com o objetivo de identificar os atributos de qualidade percebidos por eles. Na fase quantitativa, foi realizado um survey com 311 proprietários de automóveis de marcas diferentes. Para a análise estatística optou-se por testar o modelo hipotético por meio da Modelagem de Equações Estruturais (MEE). Principais resultados: A qualidade percebida pelos proprietários de automóveis é um construto multidimensional (status e poder, dirigibilidade, responsabilidade corporativa, marca e tradição da montadora, valor de revenda e manutenção, durabilidade, espaço interno e capacidade do porta malas) que apresenta impactos sobre satisfação, arrependimento, comunicação boca a boca, confiança e orgulho. Contribuições teórico-metodológicas: Esta pesquisa mede a percepção da qualidade dos automóveis em situações pós compra, explorando não apenas atributos em qualidade de serviço, mas também o produto em si. Além disso, verificou se que a percepção de qualidade afeta as dimensões comportamentais além da satisfação, como arrependimento, confiança, orgulho e comunicação boca-a-boca. Relevância / originalidade: Este trabalho considerou tanto atributos tangíveis (por exemplo, espaço interno e capacidade do tronco) quanto intangíveis (por exemplo, poder e status, marca e tradição da empresa) percebidos pelos proprietários de automóveis. Além disso, investigar a percepção de qualidade no serviço e no produto ao mesmo tempo não é comum na literatura de comportamento do consumidor.429 - 443DigitalInglêsQualidade PercebidaIndústria AutomobilísticaModelagem de Equações EstruturaisQualidade de serviçoComportamento do ConsumidorComportamento do consumidorjournal articlePerceived QualityAutomotive IndustryStructural Equation ModellingService QualityConsumer Behaviour10.5585/remark.v17i3.3843317