ANDRÉ LUIS DE CASTRO MOURA DUARTESantin Neto, Domingos2021-09-132019-07-062021-09-1320172019-07-0620172017https://repositorio.insper.edu.br/handle/11224/2184Este trabalho tem como objetivo investigar os efeitos de um programa de fidelidade B2B e da qualidade de serviço nas vendas de uma empresa da indústria brasileira que atua na produção e distribuição de uma commodity. O estudo foi realizado com dados secundários estruturados em um painel mensal de 2 anos, utilizando regressão multivariada de efeitos aleatórios, com o histórico de 13.367 clientes da empresa alvo do trabalho, totalizando 320.808 observações. Resultados indicaram que tanto o programa de fidelidade B2B quanto a qualidade de serviço possuem uma influência direta positiva no volume comprado no período seguinte, sendo o efeito direto da qualidade de serviço apresenta maior intensidade do que o do programa de fidelidade, além da existência de um efeito moderador da qualidade de serviço sobre o programa de fidelidade e o volume anterior.68 p.Portuguêsprograma de fidelidade b2b, qualidade de serviçomaster thesis