ANDRÉ LUIS DE CASTRO MOURA DUARTECostallat Filho, Vicente Ferrão2021-09-132021-04-142021-09-1320192021-04-1420192019https://repositorio.insper.edu.br/handle/11224/2722Esta pesquisa tem como objetivo sugerir práticas de gestão da capacidade em serviços para empresas que lidam com a variação da demanda e com a incerteza. Para tanto foi realizado um estudo de caso em uma empresa do mercado financeiro. A metodologia utilizada foi a de Design Research Methodology (DRM), dividida em três fases: esclarecimento da pesquisa (1), análise descritiva (2) e análise prescritiva (3). Na fase de esclarecimento da pesquisa (1) é explorado o que a literatura diz a respeito da Gestão da Capacidade com foco principalmente em centrais de atendimento. Na segunda fase (2), uma análise descritiva esclarece a situação e destaca os fatores que são determinantes, por meio das análises do comportamento das chamadas e com entrevistas em profundidade com os funcionários e clientes. Por fim, na terceira fase (3) é sugerido intervenções que estão organizadas nas perspectivas por processo, por tecnologia e por pessoas. Acredita-se que tais intervenções estimulem a empresa a ter uma gestão melhor da capacidade para lidar com as variações da demanda e com a incerteza.74 p.PortuguêsGestão da capacidade. Design Reseach Methodology. Central de Atendimento. Variação da demanda. Incerteza.Capacity Management. Design Research Methodology. Call Centers. Variation in demand. Uncertainty.master thesis