Navegando por Autor "Minella, Larissa"

Agora exibindo 1 - 1 de 1
  • Imagem de Miniatura
    Recuperação de Serviço no Contexto de Marketplaces Digitais: O Efeito da Justiça Interacional Percebida na Recompra
    (2023) Minella, Larissa
    O presente estudo tem como objetivo entender no contexto específico de marketplaces, qual o efeito da justiça interacional percebida durante a recuperação de serviços na satisfação do cliente com essa recuperação e consequente recompra. O entendimento da relação entre justiça percebida e satisfação em cenários de conflito entre empresa e consumidor, e posterior impacto na recompra, é um tema amplamente estudado na literatura. Autores apontam que, via uma resolução efetiva por parte da empresa, é possível não apenas mitigar emoções negativas incorridas do problema enfrentado pelo consumidor, mas também instigar a criação de sentimentos positivos, o que interage diretamente na lealdade e satisfação geral percebida pelo cliente. Em razão da crescente digitalização e avanço tecnológico, o ambiente digital ganha cada vez mais relevância no cotidiano dos brasileiros, que adquirem um número crescente de bens e serviços via internet. Devido a esse contexto, não restrito ao comportamento de consumo do Brasil, já existem múltiplas pesquisas sobre o tema central deste estudo (i.e., recuperação de serviço em comercio electrónico), porém com foco principal no canal e-commerce, que difere de marketplaces, apesar de ambos serem meios de varejo digitais. O estudo tem natureza quantitativa, via regressão logística com mediação parcial, com dados de reclamações em que a empresa de marketplace Mercado Livre, líder no Brasil, atuou como mediadora entre o comprador e vendedor de determinada transação e subsequente reclamação. Foram consideradas as informações de 7.775 clientes B2C da plataforma, que tiveram sua primeira reclamação reportada à empresa em setembro de 2021, além de características da transação, produto e reclamação vinculadas à insatisfação relatada pelo cliente. Os resultados mostram que justiça interacional é um fator relevante, tanto de forma direta quanto via satisfação, para a recompra em cenários de recuperação de serviços, ressaltando a importância de tratar os clientes de forma justa durante esse processo. O estudo visa contribuir para a academia trazendo um entendimento profundo dos hábitos de compra do consumidor em meio a um panorama de consumo recente de marketplace no Brasil, país e contexto pouco estudados na literatura. Para a prática, este estudo traz elementos importantes quanto à priorização de recursos e perfis de clientes com maior risco de não efetuar recompra decorrente à insatisfação com a resolução do problema relatado e consequente troca com a empresa. O estudo também visa demonstrar empiricamente a importância de investimentos em treinamentos e capacitações dos colaboradores da equipe de atendimento, em especial nas principais alavancas identificadas para justiça interacional.