Dissertação de Mestrado
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Dissertação Estratégias Centradas no Cliente na Medicina Preventiva: Superando Resistências e Conflitos de Interesse em uma Operadora de Planos de Saúde(2025) Tannus, Raphael JorgeA medicina preventiva tem se tornado uma estratégia essencial para operadoras de planos de saúde no Brasil, visando reduzir custos operacionais e melhorar a percepção de qualidade pelos beneficiários. Contudo, desafios persistem, como a resistência de médicos e pacientes habituados às práticas tradicionais e ao ceticismo quanto aos benefícios da prevenção. Tendo por base a Teoria da Agência e o conceito de Centralidade no Cliente, este estudo tem como objetivo entender as estratégias adotadas por uma operadora de planos de saúde para implementar e manter a medicina preventiva, superando resistências institucionais e priorizando a centralidade do cliente. Foi aplicado o método qualitativo, que compreendeu entrevistas semiestruturadas com profissionais de saúde. Os dados foram analisados usando a técnica de análise temática, permitindo a identificação de padrões estratégicos pela operadora de planos de saúde. Os resultados destacam os fatores de resistência dos pacientes (barreiras atitudinais e comunicacionais) e dos médicos (barreiras institucionais, econômicas, e de falta de incentivos/confiança), bem como as estratégias para superá-los, tais como adoção de ações informacionais, personalização do atendimento, criação de incentivos multidimensionais e a criação de um espaço físico e organizado dedicado à medicina preventiva. A integração de cuidados em um espaço físico e o alinhamento de incentivos entre médicos, gestores e pacientes emergiram como fatores críticos para o sucesso dos programas. Além disso, a criação de sistema de referência e contrarreferência desempenharam um papel importante para superar a resistência dos médicos externos ao programa de medicina preventiva, diante da valorização da autonomia destes profissionais e a compreensão do atendimento focado na queixa dos pacientes. O estudo contribui para a teoria ao explorar estratégias que alinham interesses de operadoras, médicos e pacientes, aplicando a Teoria da Agência e o conceito de Centralidade no Cliente. Para a prática, o estudo oferece subsídios para gestores estruturarem programas preventivos que conciliem redução de custos operacionais, criação de valor para os pacientes e sustentabilidade dos serviços.