Dissertação de Mestrado

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Fatores motivadores da adoção de Internet Banking por micro e pequenas empresas
(2012) Rosa, Ramon Barbosa
O Internet Banking é um serviço relativamente recente de autoatendimento que os bancos disponibilizam para seus clientes realizarem operações bancárias. Embora empresas sejam um grupo potencial de usuários para esse serviço, até o momento não identificamos um único estudo que tenha foco neste público, preferindo os estudiosos concentrarem sua atenção no consumidor individual. Nesta dissertação focamos nossa atenção no comportamento de adoção de Internet Banking por organizações, particularmente por micro e pequenas empresas. Partindo de um modelo existente na literatura sobre adoção de inovações tecnológicas, construímos um quadro conceitual formado por conhecimentos gerados pelas áreas de Estratégia Organizacional, Controles e Incentivos, Ecologia Organizacional e Estratégia Competitiva com o objetivo de encontrar os fatores organizacionais que favorecem a adoção de Internet Banking por micro e pequenas empresas. Como resultado, descobrimos que a propensão de adoção do Internet Banking por essas empresas pode ser explicada pela sua estrutura diretiva, fatores ecológicos como tamanho e idade e pelo ambiente competitivo no qual a empresa se insere. Além disso, para robustecer a análise, utilizamos um Modelo de Riscos Proporcionais com o objetivo de entender se os fatores que explicam a propensão de adoção também explicam a velocidade com o qual a empresa inicia o uso do Internet Banking após sua contratação na abertura da conta. Em geral as descobertas deste estudo ajudam a ampliar nossa compreensão da adoção de inovações tecnológicas por empresas, trazendo também algumas contribuições para Marketing de Relacionamento e análise do Comportamento Pós-Venda do Consumidor.
O impacto de esforços de aquisição no valor do cliente: um estudo de serviços online de assinatura recorrente
(2016) Ferreira, Luís Fernando Do Vale
Este trabalho tem como objetivo investigar o efeito que os esforços de aquisição do cliente têm no valor que ele gera para a companhia ao longo do tempo. As hipóteses formuladas visam avaliar o efeito gerado pelo canal de aquisição, pela promoção de vendas utilizada na atração do cliente e o investimento em mídia para divulgação do serviço, no valor do cliente ao longo do tempo. Para testar estas hipóteses, foi utilizada uma base de dados de um serviço de assinatura de antivírus online de um provedor de internet brasileiro. A base contém os dados dos clientes que aderiram ao serviço durante um período de quatro anos de análise, o canal de aquisição utilizado, o investimento em mídia e a promoção de vendas utilizada para atrair cada cliente. A escolha por um modelo de assinatura recorrente, também chamado de modelo contratual, se justifica por ser este um modelo no qual a empresa tem a informações mais precisas a respeito da duração do relacionamento com seus clientes, uma vez que o encerramento da relação pode ser observado pelo cancelamento da assinatura. Para chegar ao valor que cada cliente gera para a companhia, foi utilizado o conceito de valor do cliente: customer lifetime value. Para projetar os valores futuros que os clientes trarão à companhia, foi utilizado o método de riscos proporcionais de Cox. Os resultados obtidos demonstram que o canal de aquisição, o uso de promoção de vendas e o investimento em mídia influenciam diretamente o valor que cada cliente gera para a companhia. No geral as descobertas deste estudo ajudam a ampliar a nossa compreensão acerca da importância que os esforços de aquisição têm para o valor do cliente, trazendo também contribuições importantes para a literatura acadêmica sobre customer lifetime value e para os gestores de marketing.

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