Efetividade da implementação do indicador de churn na retenção de clientes em um banco comercial
| dc.contributor.advisor | Laban Neto, Silvio Abrahao | |
| dc.contributor.author | Martinelli, Douglas Gallo | |
| dc.coverage.spatial | S�o Paulo | pt_BR |
| dc.creator | Martinelli, Douglas Gallo | |
| dc.date.accessioned | 2021-09-13T03:12:27Z | |
| dc.date.accessioned | 2021-04-14T02:45:32Z | |
| dc.date.available | 2021-09-13T03:12:27Z | |
| dc.date.available | 2020 | |
| dc.date.available | 2021-04-14T02:45:32Z | |
| dc.date.issued | 2020 | |
| dc.date.submitted | 2020 | |
| dc.description.abstract | O ambiente competitivo, proveniente de novas tecnologias, a desregulamentação e a preocupação com os comportamentos complexos dos consumidores estão transformando a maneira como produtos e serviços financeiros são ofertados e acessados pelos clientes. Nesse cenário, manter a vantagem competitiva sustentável no longo prazo tornou-se um grande desafio para os bancos, assim como a dificuldade em reter e conquistar novos clientes. Em geral, a aquisição de um novo cliente custa muito mais caro do que a retenção do mesmo (Sharma e Panigrahi, 2011; Keramati et al., 2016; Ganesh et al. 2000; Liou et al., 2009). Essa dissertação tem como objetivo analisar, utilizando a técnica da estatística de dados longitudinais em painel, qual o efeito da implementação do indicador da taxa de churn (churn rate) na carteira de clientes de cada gerente comercial do banco, como instrumento efetivo para reter clientes, bem como identificar fatores que afetam a probabilidade de retenção dos mesmos. Com base em uma amostra de clientes de um banco com atuação no Brasil, colhidas em um período de dois anos, sendo um ano antecessor e outro sucessor à implementação do indicador da taxa de churn. Os resultados obtidos a partir das análises, como será comprovado nos capítulos subsequentes desta dissertação, sugerem que a implementação do indicador da taxa churn apresentou resultado negativo para a retenção dos clientes. Dessa forma, o estudo contribui com a discussão em torno do valor da utilização da análise de churn como estratégia de retenção de clientes, assim como a utilização de ferramentas analíticas para tomada de decisão. | pt_BR |
| dc.description.other | The competitive environment, stemming from new technologies, deregulation and also from the concern for the complex consumer behavior, has been changing the way financial products and services are offered and accessed by customers. In this scenario, maintaining a sustainable competitive advantage in the long term, retaining exiting customers and attracting new ones have become a major challenge to banks. In general, acquiring new customers can cost much more than retaining an existing customer. (Sharma and Panigrahi, 2011; Keramati et al., 2016; Ganesh et al. 2000; Liou et al., 2009). This dissertation aims to analyze, using the panel longitudinal data statistic technique, the effect of implementing the churn rate indicator in the client portfolio of commercial managers of the bank, as an effective way to retain customers. This study also intends to investigate and identify factors that can affect customers retention. The data was collect from a customer base of a comercial bank operating in Brazil, in a period of two years, being one year before and the other after the implementation of the churn rate indicator. The findings of this study, which will be presented in the next chapters, suggest that the implementation of the churn rate indicator, had a negative result effect in customer retention. Thus, this study contributes to the discussion around the effectiveness of using churn analysis as a customer retention strategy, as well as the use of the analytical tools for decision making. | pt_BR |
| dc.format.extent | 64 p. | pt_BR |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.insper.edu.br/handle/11224/2731 | |
| dc.language.iso | Português | pt_BR |
| dc.rights.uri | TODOS OS DOCUMENTOS DESSA COLEÇÃO PODEM SER ACESSADOS, MANTENDO-SE OS DIREITOS DOS AUTORES PELA CITAÇÃO DA ORIGEM. | pt_BR |
| dc.subject | Análise de Churn; Retenção de Clientes; Relacionamento com Clientes. | pt_BR |
| dc.subject | Churn analysis; Customer rentention; Relationship with customers. | pt_BR |
| dc.title | Efetividade da implementação do indicador de churn na retenção de clientes em um banco comercial | pt_BR |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| local.contributor.boardmember | DANNY PIMENTEL CLARO | |
| local.contributor.boardmember | Barth, Nelson | |
| local.type | Dissertação | pt_BR |
| relation.isBoardMemberOfPublication | 4d0421e0-4cc8-4fb3-846a-581a48c752f5 | |
| relation.isBoardMemberOfPublication.latestForDiscovery | 4d0421e0-4cc8-4fb3-846a-581a48c752f5 |