O impacto do empoderamento psicológico no sistema de controle gerencial e nas métricas de desempenho operacional

Abstract

Objetivo do estudo: apresentar o projeto de revisão dos processos e responsabilidades dos colaboradores implantado em uma central de atendimento pós-venda com o objetivo de aumentar o empoderamento psicológico de seus colaboradores, detalhando o sistema de controle gerencial (SCG) e as métricas de desempenho operacional (MDO) utilizados e os impactos do respectivo projeto nos indicadores existentes.

Metodologia/abordagem: A metodologia utilizada foi bibliográfica, aplicada, exploratória e pesquisa de campo. Após o entendimento do projeto com o diretor de operações, este pesquisador vivenciou o dia a dia da central de atendimento, observou os atendimentos aos clientes, conversou com colaboradores impactados, acompanhou o processo de seleção e avaliação pela equipe de monitoria, entendeu, resumiu e coletou os resultados dos indicadores que compõem tanto o SCG quanto as MDO.

Originalidade/Relevância: carência de estudos que investigaram os efeitos da adoção do empoderamento psicológico em atividades operacionais. Além disso, os poucos encontrados não apresentam, detalhadamente e de forma prática, o SCG e as MDO utilizados em centrais de atendimento pós-venda.

Principais resultados: o empoderamento psicológico manteve todos os indicadores do SCG e das MDO estáveis, com uma melhora significativa no prazo médio de resposta, através da abertura de chamado, e nos controles de absenteísmo.

Contribuições teóricas/metodológicas: com base nas pesquisas realizadas, percebeu-se a carência de estudos que investigam os efeitos da adoção do empoderamento psicológico em departamentos ou atividades operacionais, sendo que poucos apresentam, detalhadamente, os SCG e MDO adotados em operações de centrais de atendimento. Outra contribuição está no fato de que a implantação do empoderamento psicológico em empresas de grande porte não é tão complexa e improvável de acontecer como é exposto por Henri (2006) e Chenhall (2003, 2006).Objective: to present the project to review the processes and responsibilities of employees implemented in an after-sales service center with the objective of increasing the psychological empowerment of its employees, detailing the management control system (SCG) and performance metrics (MDO) used and the impacts of the respective project on the existing indicators. Methodology/approach: The methodology used was bibliographic, applied, exploratory and field research. The daily activities of the call center were monitored, the services provided to customers and impacted employees were observed and the selection and evaluation process by the monitoring team was monitored. This made it possible to collect and summarize the results of the indicators that make up both the SCG and the MDOs. Originality/Relevance: lack of studies that investigated the effects of adopting psychological empowerment in operational activities. In addition, the few found do not present, in detail and in a practical way, the SCG and MDO used in after-sales service centers. Main results: psychological empowerment kept all indicators of the SCG and MDO stable, with a significant improvement in the average response time, through the opening of a ticket, and in absenteeism controls. Theoretical/methodological contributions: there is a lack of studies that investigate the effects of the adoption of psychological empowerment in departments or operational activities, and few present, in detail, the MCS and MDO adopted in call center operations. It was also found that the implementation of psychological empowerment in large companies is not so complex and unlikely to happen.Objetivo: presentar el proyecto de revisión de procesos y responsabilidades de los empleados implementado en un centro de servicio postventa con el objetivo de incrementar el empoderamiento psicológico de sus empleados, detallando el sistema de control de gestión (SCG) y métricas de desempeño (MDO) utilizados y los impactos del respectivo proyecto sobre los indicadores existentes. Metodología/enfoque: La metodología utilizada fue la investigación bibliográfica, aplicada, exploratoria y de campo. Se monitorearon las actividades diarias del call center, se observaron los servicios brindados a los clientes y empleados impactados y se monitoreó el proceso de selección y evaluación por parte del equipo de monitoreo. Esto permitió recopilar y resumir los resultados de los indicadores que componen tanto el SCG como los MDO. Originalidad/Relevancia: falta de estudios que investigaran los efectos de adoptar el empoderamiento psicológico en las actividades operativas. Además, los pocos encontrados no presentan, de forma detallada y práctica, los SCG y MDO utilizados en los centros de servicio postventa. Principales resultados: el empoderamiento psicológico mantuvo estables todos los indicadores del SCG y MDO, con una mejora significativa en el tiempo promedio de respuesta, a través de la apertura de un ticket, y en los controles de ausentismo. Aportes teóricos/metodológicos: faltan estudios que investiguen los efectos de la adopción del empoderamiento psicológico en departamentos o actividades operativas, y pocos presentan, en detalle, los MCS y MDO adoptados en operaciones de call center. También se encontró que la implementación del empoderamiento psicológico en las grandes empresas no es tan compleja y poco probable que suceda.