Transformação dos canais e estratégia multicanal em B2B: o impacto do inside sales na performance das vendas

dc.contributor.advisorRamos, Carla Sofia Dias
dc.contributor.authorGerminiano, Renato
dc.coverage.spatialS�o Paulopt_BR
dc.creatorGerminiano, Renato
dc.date.accessioned2021-09-13T03:12:09Z
dc.date.accessioned2021-04-14T01:30:24Z
dc.date.available2021-09-13T03:12:09Z
dc.date.available2019
dc.date.available2021-04-14T01:30:24Z
dc.date.issued2019
dc.date.submitted2019
dc.description.abstractAs estruturas de canal de vendas vêm se transformando ao longo do tempo, impactada pela tecnologia e novos meios de interação com os clientes. A busca por maior eficiência nas relações comerciais, competitividade e satisfação dos clientes, tem promovido profundas mudanças nas organizações de vendas. Tem se verificado uma migração de estruturas tradicionais para estruturas hibridas e de multicanal, nomeadamente com a adoção de Inside Sales (IS) e sua combinação com outros canais. Este canal que começou por assumir uma função associada à diminuição de custos, tem vindo a assumir um papel cada vez mais estratégico nas vendas das empresas. Os estudos sobre IS têm sido sobretudo conceituais, sendo necessária evidência empírica para validar a sua efetividade. Este é um estudo de caso longitudinal em B2B, que investiga o impacto do IS na performance na performance de venda. Foram analisadas 53.332 transações que tiveram lugar ao longo de dois anos de 12.357 clientes business-to-business (B2B) de duas unidades de negócio de uma empresa global na área de saúde e segurança. Técnicas de regressões estatísticas foram usadas com o objetivo de avaliar a efetividade de IS como canal de atendimento aos clientes, utilizado de forma isolada ou em combinação com outros canais – com a força de vendas própria (FV) ou com a distribuição. Os resultados mostram que, como esperado, o IS tem um impacto positivo sobre as vendas quando usado de forma isolada. No entanto, e contrariamente ao esperado, esse efeito é negativo quando usado em combinação com outros canais. Para além disso, o IS mostrou ser mais efetivo com clientes de menor complexidade ou para operações mais transacionais, reforçando-se a necessidade da manutenção da força de vendas em clientes mais estratégicos e complexos com vendas mais consultivas. Este trabalho visa contribuir para a teoria com o avanço de conhecimento na efetividade de estruturas multicanal, e mais especificamente estruturas que incluem IS. Visa também contribuir para a prática, ajudando gestores de vendas e marketing em B2B numa melhor alocação de recursos e estratégias de canal para maximizar a eficiência no atendimento, relacionamento com clientes e efetividade de vendas através de multicanais e IS.pt_BR
dc.description.otherSales channel structures have been changing over time, impacted by technology and new ways of interacting with customers. The pursuit of greater efficiency in business relationships, competitiveness and customer satisfaction has led strong changes in sales organizations. There has been a migration from traditional to hybrid and multichannel structures, notably with the adoption of Inside Sales (IS) and its combination with other channels. This channel, which began to assume a function associated with cost reduction, has been assuming an increasingly strategic role in corporate sales. Studies on IS have been mainly conceptual, requiring empirical evidence to validate its effectiveness. This is a longitudinal B2B case study that investigates the impact of IS on performance on sales performance. 53,332 transactions that took place over two years from 12,357 business-to-business (B2B) customers from two business units of a global health and safety company were analyzed. Statistical regression techniques were used to understand the effectiveness of IS as a customer attendance channel, used alone or in combination with other channels - with sales force (FV) or distribution. Results show that, as expected, IS has a positive impact on sales when used in isolation. However, different of expected, this effect is negative when used in combination with other channels. In addition, IS has proven to be more effective with less complex customers or for more transactional operations, reinforcing the need for sales force maintenance in more strategic and complex customers with more consultative sales. This work aims to contribute to the theory with the advance of knowledge on the effectiveness of multichannel structures, and more specifically structures that include IS. It also aims to contribute to the practice by helping B2B sales and marketing managers better allocate resources and channel strategies to maximize service efficiency, customer relationships and sales effectiveness through multichannel and IS.pt_BR
dc.format.extent53 p.pt_BR
dc.identifier.urihttps://www.repositorio.insper.edu.br/handle/11224/2718
dc.language.isoPortuguêspt_BR
dc.rights.uriTODOS OS DOCUMENTOS DESSA COLEÇÃO PODEM SER ACESSADOS, MANTENDO-SE OS DIREITOS DOS AUTORES PELA CITAÇÃO DA ORIGEM.pt_BR
dc.subjectEstratégia Multicanal de Vendas; Inside Sales; Efetividade de vendas; Alocação recursos.pt_BR
dc.subjectMultichannel strategy; Inside Sales; Sales effectiveness; Resources allocationpt_BR
dc.titleTransformação dos canais e estratégia multicanal em B2B: o impacto do inside sales na performance das vendaspt_BR
dc.typemaster thesis
dspace.entity.typePublication
local.contributor.boardmemberDANNY PIMENTEL CLARO
local.contributor.boardmemberLaban Neto, Silvio Abrahao
local.typeDissertaçãopt_BR
relation.isBoardMemberOfPublication4d0421e0-4cc8-4fb3-846a-581a48c752f5
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