Determinantes da escolha de canais na ótica do cliente: um estudo do mercado industrial da tecnologia da informação

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Autores
Soares, Guilherme
Barros, Henrique Machado
Orientador
Co-orientadores
Tipo de documento
Trabalho de Evento
Data
2010
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Projetos de Pesquisa
Unidades Organizacionais
Fascículo
Resumo
Compreender a natureza dos canais de distribuição é importante, pois escolher entre estes canais é uma das decisões mais complexas a serem tomadas pelos fabricantes, levando em consideração a preferência dos clientes. Os canais de marketing podem existir em dois arranjos básicos que se diferenciam pela ausência (ou presença) de intermediários. Isso se aplica tanto nos casos em que os clientes são indivíduos quanto nos casos em que os clientes são corporações. Em ambos os casos, a decisão de selecionar os fornecedores pode considerar outras variáveis nem sempre associadas ao produto, mas associadas ao relacionamento que se pretende ter. O uso de representantes independentes de vendas aumenta a eficiência da disponibilidade dos produtos ao mercado brasileiro. No segmento de tecnologia da informação, tradicionalmente competitivo, estabelecer canais de marketing eficientes é imprescindível. Embora a gestão de canais envolva um fórum de decisão bastante amplo, é crítico para as empresas entender os determinantes para que o cliente opte ser provido diretamente pela força de vendas própria do fabricante ou através de canais intermediários de vendas. A literatura de marketing, por sua vez, tem dado mais ênfase aos efeitos dos atributos dos agentes e dos relacionamentos para a continuidade destes, mas pouco tem explorado como tais atributos efetivamente afetam a decisão do cliente preferir um canal a outro. Além disso, muito a respeito da literatura de múltiplos canais está relacionada ao contexto B2C (business-to-consumer), ou seja, mercado de consumo ao invés do mercado corporativo. A literatura de canais de marketing sobre o as relações no mercado corporativo, ou B2B (business-to-business), é menos expressiva que aquela sobre o mercado consumidor. Portanto, esta pesquisa se propõe a analisar de forma empírica os principais determinantes da escolha dos clientes corporativos de serem atendidos pela da força direta do próprio fabricante ou através da intermediação de um canal de vendas, suportando esta decisão de uma maneira mais robusta que uma simples comparação de preço. A pesquisa foi feita com base nos dados levantados junto aos clientes corporativos do mercado de tecnologia da informação brasileiro, especificamente no setor de hardware. O trabalho revisa os conceitos de canais de marketing, de valor percebido e de relacionamento corporativo bem como identifica que os fatores lealdade, confiança, importância do cliente, intimidade entre cliente e fornecedor, e custo de troca de fornecedores podem afetar a escolha do canal de marketing pelo cliente. Com base em um modelo estatístico logit binomial, as análises das percepções de 678 firmas revelaram que os fatores ‘importância do cliente’ e ‘intimidade’ levam os clientes a terem preferência pelo atendimento direto do fabricante. Por sua vez, os demais fatores não foram identificados (estatisticamente) como determinantes para a escolha do canal de marketing.

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Idioma
Português
Notas
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Ciências Sociais Aplicadas
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