Métricas de customer experience voltadas a retenção de clientes em startups

Abstract

Em um mundo onde pessoas estão cada vez mais conectadas umas com as outras, o processo de tomada de decisão de um consumidor vem se transformando em algo onde a decisão depende das experiências que elas mesmos tiveram com a marca/produto/serviço. Assim, emerge o marketing moderno, o Marketing de Relacionamento, que foca em criar relações com os seus clientes a fim de poderem trocar experiências para melhoria dos produtos e uma maior satisfação do cliente, dado que a interação entre eles é mais personalizada. Esse trabalho, por tanto, procura dar um direcionamento para a área de relacionamento com os clientes de startups através de uma análise das métricas mais recorrentes em diferentes empresas e na literatura. A importância desse trabalho se justifica na necessidade das startups, que buscam uma receita recorrente proveniente do seu cliente, em se organizar desde cedo para que seja possível construir o seu próprio modelo de relacionamento a partir de uma base acadêmica. O trabalho consiste de uma relação entre diversas literaturas sobre startups, Customer Relationship Management (CRM), métricas de CRM e Customer Experience com o que de fato acontece em uma empresa startup do ramo de tecnologia no setor automotivo brasileiro. Com isso, foi possível concluir como essa empresa está de fato seguindo a literatura de relacionamento com clientes e como isso está de fato alavancando as suas perspectivas receitas uma vez que a satisfação dos seus clientes é de um nível considerado satisfatório para a empresa.