Modelo de previsão de uso de aplicativos em smartphones por clientes de bancos
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(Insper)
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Dissertação
Data
2015
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Resumo
O crescimento do número de pessoas que utilizam telefones celulares foi exponencial no mundo nos últimos anos. Tal realidade tem gerado a aceleração do desenvolvimento de soluções e serviços para esta plataforma pelas empresas de todos os setores - os conhecidos aplicativos. Este, portanto, tornou-se um novo canal de comunicação e disponibilização de produtos e serviços, em especial quando se considera a constante busca das empresas por maximizar a entrega de valor aos clientes e ao mesmo tempo tentar reduzir seus custos. Nesse sentido compreender o comportamento do cliente e saber quando este canal poderá ser adotado por ele tornou-se estratégia primordial nas empresas. Vários estudos sobre predição de comportamento já foram realizados, como o Modelo de Aceitação Tecnológica. Os últimos estudos acadêmicos nesta área salientam que uma das oportunidades de pesquisas futuras é encontrar novas variáveis que componham o modelo e que poderiam incrementar o seu poder preditivo. Assim, o objetivo deste trabalho foi de desenvolver uma investigação com foco em rever o modelo de adoção de mobile banking. Mais especificamente, o estudo trouxe compreensão dos fatores envolvidos no processo e comportamento de adoção e utilização de mobile banking pelos clientes de um grande banco de varejo brasileiro, sendo os constructos mais importantes: compatibilidade, experimentabilidade e influência social, constructos novos e propostos neste estudo e ratificou a importância dos constructos facilidade de uso percebida e auto eficácia percebida. Com as variáveis encontradas, foi possível definir o novo modelo de predição de adoção do uso de mobile banking, que foi validado em termos de assertividade de previsão por meio de técnicas estatísticas. Este modelo traz uma contribuição importante para a literatura acadêmica pois trata de tecnologias novas como uso de banco por meio de aplicativos em smartphones, estudos como este são raros no meio acadêmico. Para o mercado um modelo como este traz benefícios como: maior assertividade na comunicação com os clientes potenciais para uso do aplicativo bancário e direcionamento de processos específicos na organização para amparar o cliente que tem a intenção de utilizar esta tecnologia.
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Português