Conhecer o cliente vale a pena? Estudo de caso de implantação de CRM analítico em PME brasileira

Fores, Mayumi Kawakami

Conhecer o cliente vale a pena? Estudo de caso de implantação de CRM analítico em PME brasileira

dc.contributor.advisor	Laban Neto, Silvio Abrahao
dc.contributor.author	Fores, Mayumi Kawakami
dc.coverage.spatial	S�o Paulo	pt_BR
dc.creator	Fores, Mayumi Kawakami
dc.date.accessioned	2021-09-13T03:13:51Z
dc.date.accessioned	2016-05-07T15:18:38Z
dc.date.available	2021-09-13T03:13:51Z
dc.date.available	2015
dc.date.available	2016-05-07T15:18:38Z
dc.date.issued	2015
dc.date.submitted	2015
dc.description.abstract	As pequenas e médias empresas (PMEs) enfrentam um grande desafio para manter a vantagem competitiva sustentável, em um cenário de alta competitividade e escassez de clientes. Tornou-se necessário agregar maior valor através do relacionamento entre as partes. A ferramenta de gestão de relacionamento mais conhecida para este propósito é o Customer Relationship Management (CRM). Neste contexto, este estudo de caso em uma empresa de porte médio de instrumentação analítica tem como objetivo verificar os efeitos da implantação de CRM analítico no relacionamento da empresa com seus clientes. Para isso, foram coletados dados transversais em dois períodos, antes e após a implantação do CRM analítico. Utilizou-se a técnica econométrica de análise de dados em painel, que consiste em uma série temporal para cada registro do corte transversal do conjunto de dados. Foram escolhidas três variáveis dependentes para caracterizar o relacionamento antes e depois da implantação da ferramenta -ticket médio, cross-selling e retenção de clientes-, a serem testadas em três modelos pelo método dos mínimos quadrados ordinários. Observou-se que, mesmo com o aumento do ticket médio, cross-selling e da retenção de clientes, após a implantação da ferramenta, estes foram associados independentemente com a implantação do CRM analítico. A implantação isolada da tecnologia do CRM analítico mostrou resultados negativos para o relacionamento da empresa com o cliente. A ferramenta não foi conduzida como uma estratégia, envolvendo a combinação equilibrada de mais dois recursos: pessoas e processos organizacionais, encabeçada pela alta gerência da empresa. Ao contrário das grandes empresas, fatores críticos de sucesso na implementação da ferramenta são intensificados nas PMEs, pela carência de recursos financeiros, tecnológicos, humanos, de marketing, de processos e centralização no CEO da empresa. A implementação do CRM, no entanto, difere em cada empresa, principalmente devido a carência de um modelo padrão de orientação da estrutura estratégica desta ferramenta tecnológica.	pt_BR
dc.format.extent	54 p.	pt_BR
dc.identifier.uri	https://repositorio.insper.edu.br/handle/11224/1337
dc.language.iso	Português	pt_BR
dc.rights.uri	TODOS OS DOCUMENTOS DESSA COLEÇÃO PODEM SER ACESSADOS, MANTENDO-SE OS DIREITOS DOS AUTORES PELA CITAÇÃO DA ORIGEM	pt_BR
dc.subject	Relacionamento com o cliente	pt_BR
dc.subject	CRM analítico	pt_BR
dc.subject	PME	pt_BR
dc.subject	Marketing de relacionamento	pt_BR
dc.subject	Customer relationship	pt_BR
dc.subject	Analytical CRM	pt_BR
dc.subject	SMEs	pt_BR
dc.subject	Relationship marketing	pt_BR
dc.title	Conhecer o cliente vale a pena? Estudo de caso de implantação de CRM analítico em PME brasileira	pt_BR
dc.type	master thesis
dspace.entity.type	Publication
local.contributor.boardmember	DANNY PIMENTEL CLARO
local.contributor.boardmember	Barth, Nelson Lerner
local.type	Dissertação	pt_BR
relation.isBoardMemberOfPublication	4d0421e0-4cc8-4fb3-846a-581a48c752f5
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