Investigando as estratégias de respostas quanto ao boca a boca negativo on-line

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dc.contributor.authorFernandes, Roberta Duarte
dc.contributor.authorGIULIANA ISABELLA
dc.coverage.cidadeSão Paulopt_BR
dc.coverage.paisBrasilpt_BR
dc.creatorFernandes, Roberta Duarte
dc.date.accessioned2022-10-21T10:32:34Z
dc.date.available2022-10-21T10:32:34Z
dc.date.issued2020
dc.description.abstractA era digital modificou a forma como as empresas se comunicam e interagem com seus consumidores e intensificou a influência do boca a boca negativo na reputação das marcas. O presente artigo investiga quais estratégias de respostas estão sendo empregadas pelas empresas para proteger a reputação organizacional no ambiente on-line. Para atingir o objetivo do estudo, duas coletas de dados foram realizadas. A primeira consistiu na realização de 10 entrevistas semiestruturadas com gestores de marcas para levantar as estratégias utilizadas para minimizar o boca a boca negativo nas mídias sociais. A segunda foi feita com a coleta de conteúdo das marcas geridas pelas agências disponível nas mídias sociais com o intuito de verificar a presença de outras estratégias além das comentadas. Como principal resultado, observam-se situações em que as empresas preferem se desculpar, ocultar a mensagem, responder inbox ou simplesmente ignorar os comentários negativos dos consumidores.pt_BR
dc.description.otherThe digital age has transformed how brands communicate and interact with their customers. One consequence is that the effect of negative word of mouth on a brand’s reputation has intensified. This study investigates various response strategies employed to protect organizations’ reputations in the online environment. Accordingly, it collected data through two methods. First, 10 semi-structured interviews were conducted with brand managers to identify the strategies that they used to minimize negative word of mouth in social media. Second, the social media interventions of different brands under management by agencies were collected to complement the interviews, and determine whether any additional strategies could be identified. The results showed that, when negative word of mouth events occurred, companies preferred to either apologize, hide the original message, respond in private rather than in public, or simply ignore the negative comments from customers.pt_BR
dc.format.extent33 - 46pt_BR
dc.format.mediumDigitalpt_BR
dc.identifier.doihttps://doi.org/10.1590/S0034-759020200105pt_BR
dc.identifier.issn0034-7590pt_BR
dc.identifier.issn2178-938Xpt_BR
dc.identifier.issue1pt_BR
dc.identifier.urihttps://repositorio.insper.edu.br/handle/11224/4357
dc.identifier.volume60pt_BR
dc.language.isoPortuguêspt_BR
dc.language.otherInglêspt_BR
dc.publisherFGV-SPpt_BR
dc.relation.ispartofRevista de Administração de Empresas (RAE)pt_BR
dc.rights.licenseO INSPER E ESTE REPOSITÓRIO NÃO DETÊM OS DIREITOS DE USO E REPRODUÇÃO DOS CONTEÚDOS AQUI REGISTRADOS. É RESPONSABILIDADE DOS USUÁRIOS INDIVIDUAIS VERIFICAR OS USOS PERMITIDOS NA FONTE ORIGINAL, RESPEITANDO-SE OS DIREITOS DE AUTOR OU EDITORpt_BR
dc.subjectMídias sociaispt_BR
dc.subjectgestão de marcaspt_BR
dc.subjectboca a bocapt_BR
dc.subjectestratégia de respostapt_BR
dc.subjectconsumidorpt_BR
dc.subject.keywordsSocial mediapt_BR
dc.subject.keywordsbrand managementpt_BR
dc.subject.keywordsword of mouthpt_BR
dc.subject.keywordsresponse strategypt_BR
dc.subject.keywordsconsumerpt_BR
dc.subject.otherGestão de marcapt_BR
dc.titleInvestigando as estratégias de respostas quanto ao boca a boca negativo on-linept_BR
dc.title.alternativeInvestigating Online Response Strategies For Addressing Negative Word Of Mouthpt_BR
dc.typejournal article
dspace.entity.typePublication
local.identifier.sourceUrihttps://www.scielo.br/j/rae/a/RNj3RfjddhjkHb3rPmgvrmz/?format=html&lang=pt
local.subject.cnpqCiências Sociais Aplicadaspt_BR
local.typeArtigo Científicopt_BR
relation.isAuthorOfPublication394598a8-fe04-4eb9-b54d-adbf1979d28b
relation.isAuthorOfPublication.latestForDiscovery394598a8-fe04-4eb9-b54d-adbf1979d28b

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