O Impacto de Práticas de Service Infusion sobre as Compras

Abstract

A discussão da importância de agregar serviços aos produtos ofertados (Service Infusion - SI) como forma de diferenciação e combate à comoditização de produtos, não é nova. No entanto, o impacto dessas ações ainda não foi muito aprofundado na literatura. Este trabalho visa contribuir com evidência empírica para um entendimento mais aprofundado deste tema. A partir de dados de 6.635 clientes de uma empresa que pratica SI com parte dos seus clientes, é feita uma análise estatística com aplicação de modelos teóricos para medir o impacto sobre o número de unidades de produto compradas por clientes que foram alvo de alguma ação de SI. Foi também analisado o efeito resultante de diferentes graus de intensidade de ações de SI, e de ações de natureza distinta. Concluímos que (i) a adoção de práticas de SI tem um impacto positivo nas unidades demandadas, (ii)que este impacto varia de acordo com a natureza do SI, e (iii) que existe um ponto ótimo de número de ações de SI a partir da qual esse impacto se torna negativo. Para além de contribui para o arcabouço teórico, a pesquisa trás importantes insights para gestores sobre os efeitos esperados da implementação de atividades de SI