Operações no varejo omnichannel: os impactos do buy-online-and-pickup-in-store nas lojas físicas
| dc.contributor.advisor | ANDRÉ LUIS DE CASTRO MOURA DUARTE | |
| dc.contributor.author | Oliveira, Fernanda Marinuzzi de | |
| dc.coverage.spatial | São Paulo | pt_BR |
| dc.creator | Oliveira, Fernanda Marinuzzi de | |
| dc.date.accessioned | 2021-09-13T03:12:11Z | |
| dc.date.accessioned | 2021-04-13T23:08:24Z | |
| dc.date.available | 2021-09-13T03:12:11Z | |
| dc.date.available | 2019 | |
| dc.date.available | 2021-04-13T23:08:24Z | |
| dc.date.issued | 2019 | |
| dc.date.submitted | 2019 | |
| dc.description.abstract | Na última década, o surgimento de novas tecnologias digitais estreitou os mundos físicos e digitais e mudou o comportamento do consumidor que passou a transitar de forma intercambiável e simultânea entre esses dois mundos. Envoltas nesta conjuntura, empresas varejistas foram motivadas a se transformar para o chamado varejo omnichannel, modelo de operação que integra os canais e permite aos clientes experiência consistente e fluída entre eles. Uma das estratégias de omnichannel utilizada é chamada de buy-online-pick-up-in-store, (BOPS) em que o varejista permite que seus clientes comprem no canal online e retirem os produtos nas lojas físicas. Contudo, a execução desta estratégia exige grande esforço da operação, principalmente das lojas físicas. Mas, até que ponto as lojas físicas se beneficiam dessa estratégia? Este estudo teve como objetivo entender os impactos da estratégia BOPS no desempenho das lojas físicas. As duas hipóteses principais que norteiam esta pesquisa são a de que as transações de BOPS impactam positivamente as vendas das lojas físicas e a de que os clientes BOPS quando vão retirar seus produtos nas lojas fazem compras adicionais nelas, denominado crosssell entre canais. Para aprofundamento, foi verificado ainda se a visão da disponibilidade imediata do produto em loja pelo cliente online modera as hipóteses principais e, também, foi verificado se a satisfação do cliente com a loja tem efeito moderador nas hipóteses principais. Os resultados obtidos indicaram que as transações de BOPS impactam positivamente as vendas das lojas físicas e que clientes BOPS compram itens adicionais nessas lojas. Também, foi possível verificar que permitir a visão de disponibilidade imediata do produto na loja para o cliente do canal online, impacta negativamente os clientes BOPS comprarem itens adicionais nas lojas. Em complemento, foi possível constatar que o efeito de BOPS nas vendas das lojas sofre influência da satisfação do cliente com a loja. Esta pesquisa contribui para a literatura existente ao apresentar de forma empírica os impactos desta estratégia de varejo omnichannel na operação do varejo além de contribuir para práticas gerenciais informando às empresas da importância e dos ganhos associados à implantação do BOPS para o aumento das vendas das lojas, para o cross-sell entre canais, além de apresentar os impactos da satisfação dos clientes e da visão da disponibilidade de estoque no canal online nesta operação. | pt_BR |
| dc.description.other | In the last decade, the emergence of new digital technologies has narrowed the physical and digital worlds and changed the behavior of the consumer that began to transit interchangeably and simultaneously between these two worlds. In this context, retailer companies were motivated to turn to the so-called omnichannel retail, an operation model that integrates channels and allows customers to have a consistent and fluid experience between them. One of the omnichannel strategies is called buyonline- pick-up-in-store (BOPS), where the retailer allows their customers to buy the products online and pick them up in the physical stores. However, an efficient implementation of this strategy requires great effort, especially from physical stores. But to what extent do physical stores benefit from this strategy? This study aimed to understand the impacts of the BOPS strategy on the performance of physical stores. The two main hypotheses that guide this research are that BOPS transactions positively impact physical store sales and that BOPS customers make additional purchases when they pick their products up in the physical stores, what is called cross-sell between channels. Relevant to the deepening of the study, it was also verified if the immediate view of the product by the online customer and its availability in the store moderates the main hypotheses. Furthermore, it was verified if the satisfaction of the customer with the store has a moderating effect in the main hypotheses. Results indicate that BOPS transactions positively impact physical store sales and that BOPS customers do purchase additional items at these stores. Also, it was possible to verify that allowing the immediate availability view of the in-store product to the online channel customer negatively impacts BOPS customers to purchase additional items in stores. In addition, it was possible to verify that the effect of BOPS on store sales is influenced by customer satisfaction with the store. This research contributes to the existing literature by empirically presenting the impacts of this omnichannel retail strategy on the retail operation. It also contributes to management practices by informing companies of the importance and gains associated with the implementation of BOPS to increase store sales, for the crosssell between channels, in addition to presenting the impacts of customer satisfaction and the view of stock availability in the online channel in this operation. | pt_BR |
| dc.format.extent | 75 p. | pt_BR |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.insper.edu.br/handle/11224/2702 | |
| dc.language.iso | Português | pt_BR |
| dc.rights.uri | TODOS OS DOCUMENTOS DESSA COLEÇÃO PODEM SER ACESSADOS, MANTENDO-SE OS DIREITOS DOS AUTORES PELA CITAÇÃO DA ORIGEM. | pt_BR |
| dc.subject | varejo, omnichannel, buy-online-pick-up-in-store | pt_BR |
| dc.subject | retail, omnichannel, buy-online-pick-up-in-store | pt_BR |
| dc.title | Operações no varejo omnichannel: os impactos do buy-online-and-pickup-in-store nas lojas físicas | pt_BR |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| local.contributor.boardmember | Laban Neto, Silvio Abrahao | |
| local.contributor.boardmember | Teixeira, Rafael | |
| local.type | Dissertação | pt_BR |
| relation.isAdvisorOfPublication | 88e6dd49-58a7-4c33-adfc-7ba4c3ad2ebe | |
| relation.isAdvisorOfPublication.latestForDiscovery | 88e6dd49-58a7-4c33-adfc-7ba4c3ad2ebe |