Como medir as competências da gestão da experiência do cliente e qual seu efeito na percepção de lealdade de clientes?
| dc.contributor.advisor | Ramos, Carla Sofia Dias | |
| dc.contributor.author | Santos, Guilherme De Vitto | |
| dc.coverage.spatial | S�o Paulo | pt_BR |
| dc.creator | Santos, Guilherme De Vitto | |
| dc.date.accessioned | 2021-09-13T03:11:54Z | |
| dc.date.accessioned | 2021-02-06T15:31:22Z | |
| dc.date.available | 2021-09-13T03:11:54Z | |
| dc.date.available | 2020 | |
| dc.date.available | 2021-02-06T15:31:22Z | |
| dc.date.issued | 2020 | |
| dc.date.submitted | 2020 | |
| dc.description.abstract | A experiência do cliente passou a ser entendida por empresas e acadêmicos como fonte de vantagem competitiva sustentável. Esta experiência tem que ser gerida pelas empresas, e ainda que essa gestão seja crítica, poucos são os estudos que se debruçaram sobre o tema ou sobre as competências que são necessárias para executar essa gestão. O conceito de Competências de Gestão da Experiência do Cliente precisa ser aprofundado, sendo que ainda não é entendida a sua composição, não havendo também até à data uma forma robusta e validada de mensuração da mesma. Desta forma, com base na gestão de competências e sob a ótica de rotinas e processos de uma firma, o presente estudo tem por objetivo propor e validar uma escala para medir as competências da Gestão da Experiência do Cliente, e testar o seu impacto sobre a lealdade dos clientes. Por meio da adoção de métodos de pesquisa mistos e de uma abordagem de natureza de exploratória e explicativa, a escala foi desenvolvida com base na literatura e numa pesquisa qualitativa de campo, e posteriormente testada e validada. A coleta de dados incluiu, numa primeira fase, 15 entrevistas com gestores de experiência de cliente. Numa segunda fase, foram usadas 60 respostas de questionário para compor a validação da escala via análise fatorial. Por fim, demonstrou-se por meio de regressão linear simples, a relevância positiva das Competências da GEC para explicar a Percepção da Lealdade de Clientes. O estudo contribui também para a prática ao munir gestores e tomadores de decisões na organização com uma escala prática para avaliar as suas competências de processos e rotinas associadas à experiência do cliente. | pt_BR |
| dc.description.other | The customer experience has come to be understood by companies and academics as a source of sustainable competitive advantage. This experience must be managed by companies, and although this management is critical, few studies have looked into the topic or the skills that are necessary to carry out this activity. The concept of Customer Experience Management skills needs to be further developed. Its composition is not yet understood, and there is still to date no robust and validated way of measuring it. Thus, based on competence management and from the perspective of a firm's routines and processes, this study aims to propose and validate a scale to measure the capabilities of Customer Experience Management, and to test its impact on loyal customers. Through the adoption of mixed research methods and an exploratory and explanatory approach, a scale was developed based on the literature and a qualitative field research, and afterwards tested and validated. The data collection included, in phase one, 15 interviews with customer experience managers. In a phase two, 60 survey responses will be used to compose the validation of the scale via factor analysis. Finally, the positive relevance of the GEC Competencies to explain the Perception of Customer Loyalty was demonstrated through simple linear regression. The study contributes also to practice, by providing managers and decision makers in the organization with a practical scale to assess their skills regarding processes and routines associated with the customer experience. | pt_BR |
| dc.format.extent | 93p. | pt_BR |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.insper.edu.br/handle/11224/2661 | |
| dc.language.iso | Português | pt_BR |
| dc.rights.uri | TODOS OS DOCUMENTOS DESSA COLEÇÃO PODEM SER ACESSADOS, MANTENDO-SE OS DIREITOS DOS AUTORES PELA CITAÇÃO DA ORIGEM. | pt_BR |
| dc.subject | Gestão da experiência do cliente | pt_BR |
| dc.subject | Desenvolvimento de escala | pt_BR |
| dc.subject | Jornada do cliente | pt_BR |
| dc.subject | Lealdade do cliente | pt_BR |
| dc.subject | Customer experience management | pt_BR |
| dc.subject | Scale development | pt_BR |
| dc.subject | Customer journey | pt_BR |
| dc.subject | Customer loyalty | pt_BR |
| dc.title | Como medir as competências da gestão da experiência do cliente e qual seu efeito na percepção de lealdade de clientes? | pt_BR |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| local.contributor.boardmember | ADRIANA BRUSCATO BORTOLUZZO | |
| local.contributor.boardmember | Boaventura, Patricia | |
| local.type | Dissertação | pt_BR |
| relation.isBoardMemberOfPublication | ccfd47d5-bd80-4464-98ce-629abb672e3d | |
| relation.isBoardMemberOfPublication.latestForDiscovery | ccfd47d5-bd80-4464-98ce-629abb672e3d |