Como medir as competências da gestão da experiência do cliente e qual seu efeito na percepção de lealdade de clientes?

Santos, Guilherme De Vitto

Como medir as competências da gestão da experiência do cliente e qual seu efeito na percepção de lealdade de clientes?

Autores

Santos, Guilherme De Vitto

Orientador

Ramos, Carla Sofia Dias

Tipo de documento

Dissertação

Data

2020

Arquivos

Guilherme de Vitto.pdf (1.96 MB)

Resumo

A experiência do cliente passou a ser entendida por empresas e acadêmicos como fonte de vantagem competitiva sustentável. Esta experiência tem que ser gerida pelas empresas, e ainda que essa gestão seja crítica, poucos são os estudos que se debruçaram sobre o tema ou sobre as competências que são necessárias para executar essa gestão. O conceito de Competências de Gestão da Experiência do Cliente precisa ser aprofundado, sendo que ainda não é entendida a sua composição, não havendo também até à data uma forma robusta e validada de mensuração da mesma. Desta forma, com base na gestão de competências e sob a ótica de rotinas e processos de uma firma, o presente estudo tem por objetivo propor e validar uma escala para medir as competências da Gestão da Experiência do Cliente, e testar o seu impacto sobre a lealdade dos clientes. Por meio da adoção de métodos de pesquisa mistos e de uma abordagem de natureza de exploratória e explicativa, a escala foi desenvolvida com base na literatura e numa pesquisa qualitativa de campo, e posteriormente testada e validada. A coleta de dados incluiu, numa primeira fase, 15 entrevistas com gestores de experiência de cliente. Numa segunda fase, foram usadas 60 respostas de questionário para compor a validação da escala via análise fatorial. Por fim, demonstrou-se por meio de regressão linear simples, a relevância positiva das Competências da GEC para explicar a Percepção da Lealdade de Clientes. O estudo contribui também para a prática ao munir gestores e tomadores de decisões na organização com uma escala prática para avaliar as suas competências de processos e rotinas associadas à experiência do cliente.