The impact of global perceived quality on the behaviour of automobile’s consumers

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Autores

Quiroga Souki, Gustavo
Luiz Pinheiro de Oliveira, Rodrigo
sabella, Giuliana
Tasso Moreira Silva, Jersone

Orientador

Co-orientadores

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Tipo de documento

Artigo Científico

Data

2018

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Resumo

Objetivo do estudo: Identificar os atributos de qualidade percebidos dos proprietários de carros e como esses atributos afetam a satisfação, o arrependimento, a confiança, o orgulho e a comunicação boca a boca. Metodologia / abordagem: Esta pesquisa foi desenvolvida em duas fases (qualitativa e quantitativa). Na fase qualitativa, foram realizadas 20 entrevistas em profundidade com os proprietários dos carros, com o objetivo de identificar os atributos de qualidade percebidos por eles. Na fase quantitativa, foi realizado um survey com 311 proprietários de automóveis de marcas diferentes. Para a análise estatística optou-se por testar o modelo hipotético por meio da Modelagem de Equações Estruturais (MEE). Principais resultados: A qualidade percebida pelos proprietários de automóveis é um construto multidimensional (status e poder, dirigibilidade, responsabilidade corporativa, marca e tradição da montadora, valor de revenda e manutenção, durabilidade, espaço interno e capacidade do porta malas) que apresenta impactos sobre satisfação, arrependimento, comunicação boca a boca, confiança e orgulho. Contribuições teórico-metodológicas: Esta pesquisa mede a percepção da qualidade dos automóveis em situações pós compra, explorando não apenas atributos em qualidade de serviço, mas também o produto em si. Além disso, verificou se que a percepção de qualidade afeta as dimensões comportamentais além da satisfação, como arrependimento, confiança, orgulho e comunicação boca-a-boca. Relevância / originalidade: Este trabalho considerou tanto atributos tangíveis (por exemplo, espaço interno e capacidade do tronco) quanto intangíveis (por exemplo, poder e status, marca e tradição da empresa) percebidos pelos proprietários de automóveis. Além disso, investigar a percepção de qualidade no serviço e no produto ao mesmo tempo não é comum na literatura de comportamento do consumidor.

Palavras-chave

Qualidade Percebida; Indústria Automobilística; Modelagem de Equações Estruturais; Qualidade de serviço; Comportamento do Consumidor

Titulo de periódico

Revista Brasileira de Marketing (ReMark)
DOI

Título de Livro

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Idioma

Inglês

Notas

Membros da banca

Área do Conhecimento CNPQ

Ciências Sociais Aplicadas

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