The impact of global perceived quality on the behaviour of automobile’s consumers
Autores
Quiroga Souki, Gustavo
Luiz Pinheiro de Oliveira, Rodrigo
sabella, Giuliana
Tasso Moreira Silva, Jersone
Orientador
Co-orientadores
Citações na Scopus
Tipo de documento
Artigo Científico
Data
2018
Resumo
Objetivo do estudo: Identificar os atributos de qualidade percebidos dos proprietários de carros e como esses atributos
afetam a satisfação, o arrependimento, a confiança, o orgulho e a comunicação boca a boca.
Metodologia / abordagem: Esta pesquisa foi desenvolvida em duas fases (qualitativa e quantitativa). Na fase
qualitativa, foram realizadas 20 entrevistas em profundidade com os proprietários dos carros, com o objetivo de
identificar os atributos de qualidade percebidos por eles. Na fase quantitativa, foi realizado um survey com 311
proprietários de automóveis de marcas diferentes. Para a análise estatística optou-se por testar o modelo hipotético por
meio da Modelagem de Equações Estruturais (MEE).
Principais resultados: A qualidade percebida pelos proprietários de automóveis é um construto multidimensional
(status e poder, dirigibilidade, responsabilidade corporativa, marca e tradição da montadora, valor de revenda e
manutenção, durabilidade, espaço interno e capacidade do porta malas) que apresenta impactos sobre satisfação,
arrependimento, comunicação boca a boca, confiança e orgulho.
Contribuições teórico-metodológicas: Esta pesquisa mede a percepção da qualidade dos automóveis em situações pós compra, explorando não apenas atributos em qualidade de serviço, mas também o produto em si. Além disso, verificou se que a percepção de qualidade afeta as dimensões comportamentais além da satisfação, como arrependimento,
confiança, orgulho e comunicação boca-a-boca.
Relevância / originalidade: Este trabalho considerou tanto atributos tangíveis (por exemplo, espaço interno e
capacidade do tronco) quanto intangíveis (por exemplo, poder e status, marca e tradição da empresa) percebidos pelos
proprietários de automóveis. Além disso, investigar a percepção de qualidade no serviço e no produto ao mesmo tempo
não é comum na literatura de comportamento do consumidor.
Palavras-chave
Qualidade Percebida; Indústria Automobilística; Modelagem de Equações Estruturais; Qualidade de serviço; Comportamento do Consumidor
Titulo de periódico
Revista Brasileira de Marketing (ReMark)
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DOI
Título de Livro
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Idioma
Inglês
Notas
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Ciências Sociais Aplicadas