Direitos de decisão, percepção facilitadora de indicadores de desempenho e empoderamento psicológico: quase-experimento de campo com operadores de call center

Abstract

Este estudo conduz um quase-experimento de campo para examinar benefícios individuais da delegação de direitos de decisão para operadores de call center. O grupo experimental foi composto por 25 operadores de um call center de pós-venda que tiveram ampliado seus direitos de decisão; para fins de comparabilidade, foram selecionados como grupo de controle 20 operadores de outro call center da própria empresa que não sofreram alterações em seus direitos de decisão. Relativamente ao grupo de controle, o grupo experimental apresentou aumento de percepção facilitadora dos indicadores de desempenho e de empoderamento psicológico. Adicionalmente, parte do benefício de maior empoderamento psicológico causado por maior nível de direitos de decisão é explicado pela maior percepção facilitadora dos indicadores de desempenho. A principal implicação prática destes resultados é que organizações interessadas em ampliar o sentimento de empoderamento psicológico de seus colaboradores podem encontrar nos controles gerenciais um mecanismo efetivo para essa finalidade.

This study reports on a quasi-experimental field study that examined individual benefits of delegating decision-making rights to call center operators. The experimental group consisted of 25 operators from an after-sales call center, who had their decision-making rights extended; for comparison purposes, we selected 20 operators from another call center of the same company as the control group, who did not change their decision rights. Compared to the control group, the experimental group showed an increase in the facilitating perception of performance indicators and psychological empowerment. In addition, part of the benefit of greater psychological empowerment caused by the higher level of decision-making rights is explained by the higher facilitating perception of performance indicators. The main practical implication of these results is that organizations seeking to increase their employees' sense of psychological empowerment can use management controls as an effective mechanism for this purpose.