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Tipo de Documento: Dissertação
Título: Impacto da digitalização de clientes na utilização de canais tradicionais de contato
Autor(es): Shiguemichi, Luis Fernando
Orientador: Ramos, Carla Sofia Dias Moreira
Data da publicação: 2017
Resumo no idioma original: Em função da contínua busca por redução de custos com objetivo de alcançar ganhos competitivos no mercado de telecomunicações, as empresas implementaram ferramentas de autoatendimento online. Estas ferramentas realizam funções que usualmente seriam acessadas através dos canais tradicionais de contato da empresa, nomeadamente através dos call centers. Assim, este estudo visa avaliar se a adesão à ferramenta de autoatendimento online (i.e., digitalização do contato com o cliente) e a frequência de uso dessa ferramenta têm impacto no volume de chamadas nos call centers tradicionais. O que se espera é que a adesão à ferramenta e uma maior frequência de uso da mesma resulte em um menor volume de chamadas nos call centers tradicionais, refletindo a desejada redução nos custos da empresa. Adicionalmente, o estudo avaliou possíveis efeitos moderadores que poderiam influenciar neste impacto, nomeadamente idade e renda do cliente. Foi aplicada uma metodologia quantitativa, através da construção de um modelo econométrico para testar as hipóteses apresentadas no modelo teórico, utilizando para isso uma base de dados de 1.948 clientes da telefonia móvel da Vivo. Os resultados mostram que a adoção à ferramenta reduz, de fato, o volume de chamadas no atendimento. Por outro lado, clientes que mais utilizaram a ferramenta tiveram um incremento maior nas chamadas aos call centers tradicionais. E, adicionalmente, as variáveis idade e renda não influenciam no impacto esperado de redução nas chamadas no atendimento em função do uso da ferramenta de autoatendimento online. Em conclusão, este estudo visa contribuir para o desenvolvimento da escassa literatura relacionada à adoção e uso de ferramentas de autoatendimento online. Em termos gerenciais, o estudo visa ajudar as empresas na decisão de investir ou não em ferramentas de autoatendimento online com o intuito de buscar reduzir custos no atendimento. Adicionalmente, o estudo visa auxiliar as empresas nas ações para incentivar apenas os perfis demográficos adequados na sua base de clientes para incentivar a adoção da ferramenta de autoatendimento online.
Palavras-chave no idioma original: Digitalização
e-CRM
Tecnologias de auto-atendimento
e-services
telecomunicações
Digitalization
self-service technologies
SST
e-services
telecommunications
Resumo em inglês: On account of the persistent pursuit for cost reduction which would lead to competitive advantage in the telecommunications market, companies implemented their online self-service tool. This new functionality is supposed to fulfil tasks that would be regularly accessed by the company’s traditional contact channels, the call centers. Therefore, this present study aims to assess whether the adoption or the use of the online self-service tool leads to an impact on the number of phone calls received into traditional call centers or not. It is expected that both the adoption and the frequent use of the online self-service tool reduce the number of phone calls to call centers, resulting in the desired cost reduction. Furthermore, this present study has also analyzed possible effects that would be caused by moderators, such as customer’s age and income. In order to evaluate the hypothesis presented in the theoretical model, a quantitative methodology has been applied, through the use of an econometric model which were tested with a database of 1.948 clients from Vivo, a telecommunication company. Results show that the tool’s adoption leads to a reduction on the number of received phone calls to the call center. Still, customers that used the tool more frequently increased the number of phone calls into call center. Moreover, customer’s age and income variables showed no significant impact on the relationship between the use of the new tool and number of phone calls to call center. To conclude, this study contributes to the development of the scarce literature related to the adoption and use of online self-service tools. It also helps managers to decide on whether investing or not in online self-service tools in order to reduce call center’s related costs. Additionally, it also provides managers with insights on how to select which customers should or not be encouraged to adopt this tool.
Idioma principal: Português
Aparece nas coleções:Mestrado Profissional em Administração

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