Este estudo busca entender se o WhatsApp, quando utilizado como ferramenta de
atendimento ao cliente, tem efeito positivo na percepção do cliente sobre a qualidade do seu
relacionamento com empresas de serviços financeiros brasileiras, e se esse aumento de
percepção na qualidade resulta em maior lealdade à marca. Para isso, foi realizado um
questionário com análise de multigrupo, utilizando metodologia quantitativa, dedutiva e
explicativa, com amostra aleatória dentro de um grupo pré-definido de clientes que utilizam ou
não o WhatsApp corriqueiramente como canal de atendimento da sua instituição financeira
parceira. A coleta de dados foi realizada através de formulário elaborado pelo autor. Os dados
foram analisados através de comparação de médias por teste t e regressão linear simples. Por
fim, o estudo não suportou a hipótese de que utilizar a rede social WhatsApp como canal de
comunicação com o banco gera uma maior percepção na qualidade do atendimento e que essa
maior percepção na qualidade do atendimento gera uma maior lealdade por parte do
consumidor.
