O WhatsApp na qualidade do relacionamento percebida pelos consumidores, e seu reflexo na lealdade do cliente

Imagem de Miniatura

Autores

Fabrini, Luiz Felipe Santos

Co-orientadores

Citações na Scopus

Tipo de documento

Data

2022

Unidades Organizacionais

Resumo

Este estudo busca entender se o WhatsApp, quando utilizado como ferramenta de atendimento ao cliente, tem efeito positivo na percepção do cliente sobre a qualidade do seu relacionamento com empresas de serviços financeiros brasileiras, e se esse aumento de percepção na qualidade resulta em maior lealdade à marca. Para isso, foi realizado um questionário com análise de multigrupo, utilizando metodologia quantitativa, dedutiva e explicativa, com amostra aleatória dentro de um grupo pré-definido de clientes que utilizam ou não o WhatsApp corriqueiramente como canal de atendimento da sua instituição financeira parceira. A coleta de dados foi realizada através de formulário elaborado pelo autor. Os dados foram analisados através de comparação de médias por teste t e regressão linear simples. Por fim, o estudo não suportou a hipótese de que utilizar a rede social WhatsApp como canal de comunicação com o banco gera uma maior percepção na qualidade do atendimento e que essa maior percepção na qualidade do atendimento gera uma maior lealdade por parte do consumidor.

This study seeks to determine whether using WhatsApp as a customer service tool has a positive impact on how customers perceive the quality of their interactions with Brazilian financial services companies and whether this improved perception leads to greater brand loyalty. As a result, a survey with a multigroup analysis was conducted using quantitative, deductive, and explanatory methodology with a random sample of clients who regularly use WhatsApp as a channel for customer service at their partner financial institution. Data collection was carried out using a formulário created by the author. The data were analyzed using a comparison of the medians using the T-test and a simple linear regression. Finally, the research did not support the hypothesis that using the social network WhatsApp as a channel of communication with the bank would result in a greater perception of the quality of the service and a greater degree of customer loyalty.

Palavras-chave

Lealdade do consumidor; Gestão de relacionamento com o cliente; Rede social; Consumer Loyalty; Customer Relationship Management; Social Network

Titulo de periódico

URL da fonte

Título de Livro

URL na Scopus

Idioma

pt

Notas

Membros da banca

Laban Neto, Silvio Abrahao
Lopes, Evandro Luiz

Área do Conhecimento CNPQ

CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS

Citação

Avaliação

Revisão

Suplementado Por

Referenciado Por