O WhatsApp na qualidade do relacionamento percebida pelos consumidores, e seu reflexo na lealdade do cliente

Abstract

Este estudo busca entender se o WhatsApp, quando utilizado como ferramenta de atendimento ao cliente, tem efeito positivo na percepção do cliente sobre a qualidade do seu relacionamento com empresas de serviços financeiros brasileiras, e se esse aumento de percepção na qualidade resulta em maior lealdade à marca. Para isso, foi realizado um questionário com análise de multigrupo, utilizando metodologia quantitativa, dedutiva e explicativa, com amostra aleatória dentro de um grupo pré-definido de clientes que utilizam ou não o WhatsApp corriqueiramente como canal de atendimento da sua instituição financeira parceira. A coleta de dados foi realizada através de formulário elaborado pelo autor. Os dados foram analisados através de comparação de médias por teste t e regressão linear simples. Por fim, o estudo não suportou a hipótese de que utilizar a rede social WhatsApp como canal de comunicação com o banco gera uma maior percepção na qualidade do atendimento e que essa maior percepção na qualidade do atendimento gera uma maior lealdade por parte do consumidor.

This study seeks to determine whether using WhatsApp as a customer service tool has a positive impact on how customers perceive the quality of their interactions with Brazilian financial services companies and whether this improved perception leads to greater brand loyalty. As a result, a survey with a multigroup analysis was conducted using quantitative, deductive, and explanatory methodology with a random sample of clients who regularly use WhatsApp as a channel for customer service at their partner financial institution. Data collection was carried out using a formulário created by the author. The data were analyzed using a comparison of the medians using the T-test and a simple linear regression. Finally, the research did not support the hypothesis that using the social network WhatsApp as a channel of communication with the bank would result in a greater perception of the quality of the service and a greater degree of customer loyalty.