Dissertação de Mestrado

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O comportamento de compra do individuo em contexto organizacional: o caso de seleção de viagens corporativas em empresas no Brasil
(2015) Rocha, Leone Mateus Aguilar
O deslocamento dos funcionários nas organizações brasileiras além de suas localidades-base tem se tornado cada vez mais frequente diante do crescimento econômico do país e da maior expansão regional e internacionalização das corporações nos últimos 10 anos. Por outro lado, a carência da infraestrutura nacional e o descasamento da relação “oferta versus demanda” por serviços relacionados ao turismo vêm provocando uma elevação significativa dos custos da viagem a negócios, fazendo com que as empresas adotem medidas para otimizar os seus recursos com a maior assertividade possível. As empresas tendem assim a implementar procedimentos e controles internos aos seus funcionários (por exemplo, via políticas de viagens), que se refletem em um maior ou menor grau de liberdade ao indivíduo durante o processo de decisão de compra das viagens. Espera-se que mediante um dado grau de liberdade dado ao indivíduo nesse processo, e considerando contingentes variados, a natureza do comportamento de compra do indivíduo oscile, podendo agir predominantemente em função dos interesses próprios ou em função dos interesses da empresa. Espera-se assim também diferentes resultados para a empresa quanto às despesas com viagens corporativas. Esta dissertação tem por base uma pesquisa de natureza exploratória e explicativa, de metodologia mista de design comparativo (i.e. QCA). O objetivo reside em compreender o comportamento de compra do indivíduo em um contexto organizacional no qual a política de viagens da empresa concede ou não certo grau de liberdade de escolha dos serviços de transporte aéreo. Estuda-se assim sob que condições é que o indivíduo terá ou não um comportamento com maior tendência a preferências individuais. Consideram-se fatores diversos, tais como os programas de fidelidade, a qualidade de serviço das companhias aéreas ou os incentivos oferecidos pela organização ao funcionário que podem afetar a sua escolha. Pretende-se desta forma compreender como é que o nível de despesas das empresas com viagens a negócios é afetado, resultado de um conjunto de condições associadas ao grau de liberdade de escolha delegada ao indivíduo e aos fatores mencionados. Com isso, o trabalho indica direções dos elementos que condicionam a decisão de compra individual e as associadas despesas com viagens das empresas. Proporciona-se desta forma aos gestores um conhecimento útil quando da elaboração de políticas internas de viagem para um melhor aproveitamento dos recursos financeiros e satisfação e segurança dos seus funcionários.
Como medir as competências da gestão da experiência do cliente e qual seu efeito na percepção de lealdade de clientes?
(2020) Santos, Guilherme De Vitto
A experiência do cliente passou a ser entendida por empresas e acadêmicos como fonte de vantagem competitiva sustentável. Esta experiência tem que ser gerida pelas empresas, e ainda que essa gestão seja crítica, poucos são os estudos que se debruçaram sobre o tema ou sobre as competências que são necessárias para executar essa gestão. O conceito de Competências de Gestão da Experiência do Cliente precisa ser aprofundado, sendo que ainda não é entendida a sua composição, não havendo também até à data uma forma robusta e validada de mensuração da mesma. Desta forma, com base na gestão de competências e sob a ótica de rotinas e processos de uma firma, o presente estudo tem por objetivo propor e validar uma escala para medir as competências da Gestão da Experiência do Cliente, e testar o seu impacto sobre a lealdade dos clientes. Por meio da adoção de métodos de pesquisa mistos e de uma abordagem de natureza de exploratória e explicativa, a escala foi desenvolvida com base na literatura e numa pesquisa qualitativa de campo, e posteriormente testada e validada. A coleta de dados incluiu, numa primeira fase, 15 entrevistas com gestores de experiência de cliente. Numa segunda fase, foram usadas 60 respostas de questionário para compor a validação da escala via análise fatorial. Por fim, demonstrou-se por meio de regressão linear simples, a relevância positiva das Competências da GEC para explicar a Percepção da Lealdade de Clientes. O estudo contribui também para a prática ao munir gestores e tomadores de decisões na organização com uma escala prática para avaliar as suas competências de processos e rotinas associadas à experiência do cliente.

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