Artigos Acadêmicos e Noticiosos
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Artigo Científico Direitos de decisão, percepção facilitadora de indicadores de desempenho e empoderamento psicológico: quase-experimento de campo com operadores de call center(2023) Bordin, Maximilian Zanelato; Mendonça Neto, Octávio Ribeiro de; Aguiar, Andson Braga de; Oyadomari, José Carlos TiomatsuEste estudo conduz um quase-experimento de campo para examinar benefícios individuais da delegação de direitos de decisão para operadores de call center. O grupo experimental foi composto por 25 operadores de um call center de pós-venda que tiveram ampliado seus direitos de decisão; para fins de comparabilidade, foram selecionados como grupo de controle 20 operadores de outro call center da própria empresa que não sofreram alterações em seus direitos de decisão. Relativamente ao grupo de controle, o grupo experimental apresentou aumento de percepção facilitadora dos indicadores de desempenho e de empoderamento psicológico. Adicionalmente, parte do benefício de maior empoderamento psicológico causado por maior nível de direitos de decisão é explicado pela maior percepção facilitadora dos indicadores de desempenho. A principal implicação prática destes resultados é que organizações interessadas em ampliar o sentimento de empoderamento psicológico de seus colaboradores podem encontrar nos controles gerenciais um mecanismo efetivo para essa finalidade.Artigo Científico Peer control, trust, and humility as antecedents of cooperation: an exploratory study(2023) Oyadomari, José Carlos Tiomatsu; Nisiyama, Edelcio Koitiro; Bido, Diógenes de Souza; Bordin, Maximilian ZanelatoThis study investigated the relationship between peer control, a construct of management accounting generally associated with negative aspects, and humility in performance evaluation, a mediator of cooperation. We also examined the association between trust and cooperation. To address all these relationships, we did a single entity survey in a Brazilian subsidiary of a multinational insurance company, through a representative sample of 147 respondents. The results show that peer control is positively associated with cooperation and with humility in performance evaluation, and the latter is positively associated with cooperation. In addition, trust is also positively associated with cooperation. The results contribute to the literature by developing the humility construct in performance evaluation, which is the attitude after the manager is informed of the achieved outcomes, and by trying untested relationships, such as the role of peer control in cooperation. Results can also be useful for organizations that seek cooperation of their employees, suggesting that they should use peer control, since they contribute to an attitude of humility in evaluating performance, and therefore, to cooperation.Artigo Científico O impacto do empoderamento psicológico no sistema de controle gerencial e nas métricas de desempenho operacional(2022) Bordin, Maximilian Zanelato; Mendonça Neto, Octavio Ribeiro de; Oyadomari, José Carlos TiomatsuObjetivo do estudo: apresentar o projeto de revisão dos processos e responsabilidades dos colaboradores implantado em uma central de atendimento pós-venda com o objetivo de aumentar o empoderamento psicológico de seus colaboradores, detalhando o sistema de controle gerencial (SCG) e as métricas de desempenho operacional (MDO) utilizados e os impactos do respectivo projeto nos indicadores existentes. Metodologia/abordagem: A metodologia utilizada foi bibliográfica, aplicada, exploratória e pesquisa de campo. Após o entendimento do projeto com o diretor de operações, este pesquisador vivenciou o dia a dia da central de atendimento, observou os atendimentos aos clientes, conversou com colaboradores impactados, acompanhou o processo de seleção e avaliação pela equipe de monitoria, entendeu, resumiu e coletou os resultados dos indicadores que compõem tanto o SCG quanto as MDO. Originalidade/Relevância: carência de estudos que investigaram os efeitos da adoção do empoderamento psicológico em atividades operacionais. Além disso, os poucos encontrados não apresentam, detalhadamente e de forma prática, o SCG e as MDO utilizados em centrais de atendimento pós-venda. Principais resultados: o empoderamento psicológico manteve todos os indicadores do SCG e das MDO estáveis, com uma melhora significativa no prazo médio de resposta, através da abertura de chamado, e nos controles de absenteísmo. Contribuições teóricas/metodológicas: com base nas pesquisas realizadas, percebeu-se a carência de estudos que investigam os efeitos da adoção do empoderamento psicológico em departamentos ou atividades operacionais, sendo que poucos apresentam, detalhadamente, os SCG e MDO adotados em operações de centrais de atendimento. Outra contribuição está no fato de que a implantação do empoderamento psicológico em empresas de grande porte não é tão complexa e improvável de acontecer como é exposto por Henri (2006) e Chenhall (2003, 2006).