Os efeitos do uso de emoticons na efetividade da voz em mensagens digitais

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2023
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A voz do funcionário é considerada fundamental para a eficácia organizacional e a literatura de voz tem se concentrado em examinar antecedentes que afetam a decisão de vocalizar. No entanto, é igualmente importante investigar a forma como a voz é expressa, visto que ela pode impactar em sua efetividade. A literatura de voz, porém, tem dado menor atenção a esta questão e, especialmente, a voz expressa por escrito em mensagens digitais. Com a evolução da tecnologia, surgem novas oportunidades para estabelecer a voz digital dos empregados, sendo os emoticons uma forma amplamente utilizada de expressão nas comunicações digitais. Neste contexto, este trabalho objetiva examinar o efeito do uso de emoticons na efetividade da voz expressa em canais digitais. Para isso, um experimento foi conduzido para testar o efeito do uso de emoticons por tipo de voz – promotora ou proibitiva - na efetividade da mensagem digital, considerando efetividade em termos de endosso gerencial e confiabilidade percebida do emissor. Os resultados sugerem que, ainda que o uso do emoticon não apresente efeito no endosso da voz – seja proibitiva ou promotora, o uso de emoticon pode alterar a percepção de confiabilidade do emissor da mensagem na situação de voz proibitiva. Nesta condição, o uso de emoticon positivo, para tentar suavizar a crítica da voz proibitiva, pode ter efeitos adversos, gerando menor benevolência percebida do emissor, em comparação com o uso de emoticon negativo. As implicações teóricas e práticas desses resultados são discutidos

The employee's voice is considered fundamental to organizational effectiveness, and the voice literature has focused on examining antecedents that affect the decision to vocalize. However, it is equally important to investigate how the voice is expressed, as it can impact its effectiveness. The voice literature has given less attention to this issue and, especially, the voice expressed in writing in digital messages. The evolution of technology has opened new opportunities to establish the digital voice of employees, with emoticons being a widely used form of expression in digital communications. In this context, this work aims to examine the effect of using emoticons on the effectiveness of voice expressed in digital channels. For this, an experiment was conducted to test the effect of using emoticons by type of voice - promoting or prohibitive - on the effectiveness of the digital message, considering effectiveness in terms of managerial endorsement and perceived trustworthiness of the voicer. The results suggest that, even though the use of emoticons has no effect on voice endorsement – whether it is prohibitive or promoter, the use of emoticons can alter the message voicer's perception of reliability in the situation of prohibitive voice. In this condition, the use of a positive emoticon, to try to soften the criticism of the prohibitive voice, can have adverse effects, generating less perceived benevolence of the voicer, in comparison with the use of a negative emoticon. Theoretical and practical implications of these results are discussed.

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