O impacto de ações de Service Infusion nas compras de produtos

Abstract

A discussão no meio acadêmico em torno da importância de se agregar serviços às ofertas de produtos (service infusion) como forma de diferenciação e combate à comoditização de produtos não é nova. No entanto, o impacto de ações de service infusion é um tema que ainda não foi debatido de forma aprofundada na literatura. Este trabalho visa contribuir com evidência empírica para um entendimento mais aprofundado deste tema. A partir de dados de 6.635 clientes de uma empresa que pratica service infusion com parte dos seus clientes, é feita uma análise estatística com aplicação de modelos teóricos para medir o impacto sobre o número de unidades de produto compradas por clientes que foram alvo de ações de service infusion. Foi também analisado o impacto sobre essas compras resultante de diferentes graus de intensidade de ações de service infusion, assim como de ações de naturezas distintas. Os resultados permitem concluir que (i) a adoção de práticas de service infusion tem um impacto positivo nas unidades demandadas, (ii) que este impacto varia de acordo com a natureza do service infusion e (iii) que existe uma quantidade de ações a partir da qual esse impacto passa a ser negativo. A conclusão (i) está em linha com trabalhos anteriores, ao passo que as conclusões (ii) e (iii) contribuem de maneira inovadora para a literatura existente, pois além de corroborarem quantitativamente com o arcabouço teórico existente, são importantes insights para gestores sobre os efeitos esperados na aplicação de atividades de service infusion.