Prova de conceito de um chatbot em WhatsApp para atendimento ao cliente

Abstract

O objetivo deste projeto é desenvolver uma prova de conceito para um chatbot (chat robot) de atendimento ao cliente no WhatsApp, aplicando metodologias ágeis. Durante o processo, utilizaram-se princípios de design thinking para identificar e ter uma visão mais refinada das necessidades da empresa, com um foco especial em melhorar a experiência do usuário. Foi empregada a metodologia 5W2H para garantir um planejamento detalhado e estruturado das atividades, complementando as práticas ágeis e proporcionando clareza em cada etapa do projeto. O alinhamento entre requisitos técnicos e objetivos empresariais foi alcançado através de contato frequente com a Syngenta. Com base nesse entendimento, foi implementado um sistema que oferece uma interface alternativa de chat para os clientes da empresa, funcionando como um CRM, para sanar dúvidas frequentes sobre os programas de relacionamento oferecidos pela empresa. Para isso, foi utilizado um modelo de linguagem grande (LLM) para melhorar a precisão e a eficiência no atendimento automático.

The objective of this project is to develop a proof of concept for a customer service chatbot on WhatsApp, applying agile methodologies. Throughout the process, design thinking principles were utilized to gain a refined understanding of the company's needs, with a special focus on enhancing the user experience. The 5W2H methodology was employed to ensure detailed and structured planning of activities, complementing agile practices and providing clarity at each stage of the project. Alignment between technical requirements and business objectives was achieved through frequent contact with Syngenta. Based on this understanding, a system was implemented that offers an alternative chat interface for the company's customers, functioning as a CRM, to address common questions about the company’s loyalty programs. For this, a large language model (LLM) was used to improve the accuracy and efficiency of automated support.