Mestrado Profissional em Administração
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Dissertação Conhecer o cliente vale a pena? Estudo de caso de implantação de CRM analítico em PME brasileira(2015) Fores, Mayumi KawakamiAs pequenas e médias empresas (PMEs) enfrentam um grande desafio para manter a vantagem competitiva sustentável, em um cenário de alta competitividade e escassez de clientes. Tornou-se necessário agregar maior valor através do relacionamento entre as partes. A ferramenta de gestão de relacionamento mais conhecida para este propósito é o Customer Relationship Management (CRM). Neste contexto, este estudo de caso em uma empresa de porte médio de instrumentação analítica tem como objetivo verificar os efeitos da implantação de CRM analítico no relacionamento da empresa com seus clientes. Para isso, foram coletados dados transversais em dois períodos, antes e após a implantação do CRM analítico. Utilizou-se a técnica econométrica de análise de dados em painel, que consiste em uma série temporal para cada registro do corte transversal do conjunto de dados. Foram escolhidas três variáveis dependentes para caracterizar o relacionamento antes e depois da implantação da ferramenta -ticket médio, cross-selling e retenção de clientes-, a serem testadas em três modelos pelo método dos mínimos quadrados ordinários. Observou-se que, mesmo com o aumento do ticket médio, cross-selling e da retenção de clientes, após a implantação da ferramenta, estes foram associados independentemente com a implantação do CRM analítico. A implantação isolada da tecnologia do CRM analítico mostrou resultados negativos para o relacionamento da empresa com o cliente. A ferramenta não foi conduzida como uma estratégia, envolvendo a combinação equilibrada de mais dois recursos: pessoas e processos organizacionais, encabeçada pela alta gerência da empresa. Ao contrário das grandes empresas, fatores críticos de sucesso na implementação da ferramenta são intensificados nas PMEs, pela carência de recursos financeiros, tecnológicos, humanos, de marketing, de processos e centralização no CEO da empresa. A implementação do CRM, no entanto, difere em cada empresa, principalmente devido a carência de um modelo padrão de orientação da estrutura estratégica desta ferramenta tecnológica.Dissertação Os determinantes da longevidade dos clientes de serviços de telefonia fixa no Brasil(2015) Rodrigues, Fábio Da SilvaO objetivo deste trabalho é explorar as principais variáveis que impactam a longevidade do cliente de telefonia fixa em um modelo integrado avaliando as principais alavancas de posicionamento competitivo, além de analisar um setor pouco estudado em um mercado emergente e altamente regulado como o brasileiro. Foram propostas cinco hipóteses para entender a influência de questões a política de descontos aplicada pela empresa, reclamações sobre o serviço prestado pelos clientes e o posicionamento competitivo em que a empresa está inserida, utilizando o modelo de longevidade de Cox. Os resultados encontrados destacam a importância da qualidade e agilidade na resolução de problemas com o cliente, além do poder de mercado da empresa e as vantagens de uma abordagem competitiva monopolística como fatores-chave para aumentar a longevidade do cliente. Outras questões como a relação entre preço e consumo do serviço, idade do cliente e inadimplência se mostraram relevantes, mas menos impactantes na longevidade. A segmentação de clientes na atuação da empresa se mostrou uma estratégia relevante para direcionar ações da empresa.Dissertação The impact of the relationship manager for investment decisions in financial products for retail banking customers(2017) Hata, Carolina IzukawaO nível de investimento dos brasileiros é bastante baixo. É esperado que os gerentes de relacionamento do banco (RM) influenciem na decisão dos clientes de investir em produtos bancários. Através da análise de dados longitudinais com 80.916 clientes pessoa física de um banco brasileiro, foi constatado empiricamente o impacto positivo do contato frequente do gerente de relacionamento com os clientes nos investimentos desses clientes no banco. Além disso, foi identificado que o tempo de relacionamento modera negativamente essa relação, o que sugere que os contatos devem ser implementados no início do relacionamento, uma vez que o benefício do contato do RM se dissipa ao longo do tempo. Assim, é reafirmada a importância do RM em apoiar o cliente para alocar seus investimentos de forma mais adequada às suas necessidades, reduzindo os problemas de informação e minimizando as incertezas do cliente.