Os determinantes da longevidade dos clientes de serviços de telefonia fixa no Brasil

Abstract

O objetivo deste trabalho é explorar as principais variáveis que impactam a longevidade do cliente de telefonia fixa em um modelo integrado avaliando as principais alavancas de posicionamento competitivo, além de analisar um setor pouco estudado em um mercado emergente e altamente regulado como o brasileiro. Foram propostas cinco hipóteses para entender a influência de questões a política de descontos aplicada pela empresa, reclamações sobre o serviço prestado pelos clientes e o posicionamento competitivo em que a empresa está inserida, utilizando o modelo de longevidade de Cox. Os resultados encontrados destacam a importância da qualidade e agilidade na resolução de problemas com o cliente, além do poder de mercado da empresa e as vantagens de uma abordagem competitiva monopolística como fatores-chave para aumentar a longevidade do cliente. Outras questões como a relação entre preço e consumo do serviço, idade do cliente e inadimplência se mostraram relevantes, mas menos impactantes na longevidade. A segmentação de clientes na atuação da empresa se mostrou uma estratégia relevante para direcionar ações da empresa.