Cadeia serviço-lucro: análise em uma empresa de manutenção de equipamentos

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Tipo de documento
Dissertação
Data
2016
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Projetos de Pesquisa
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Resumo
A crescente importância do setor de serviços na composição do PIB mundial, tem estimulado seu desenvolvimento e diversificação, principalmente com adventos das modernas tecnologias que vão surgindo a cada ano. Este desenvolvimento do setor também tem sido puxado pela concorrência entre as empresas e pela crescente exigência dos clientes que passaram a compreender sua importância na cadeia de consumo. Torna-se evidente que uma boa gestão da operação é fundamental para se manter em constante evolução, sempre alinhado com as necessidades do mercado e com a estratégia corporativa. Com o crescimento das exigências dos clientes, a gestão da qualidade tem ganhado destaque na estratégia das empresas, a dimensão tomada pela busca pela qualidade pode ser vista nos complexos sistemas de qualidade existentes e outras inúmeras ferramentas que vêm sendo desenvolvidas ao longo dos anos. Nesta busca por uma qualidade cada dia melhor, algumas empresas perceberam que a qualidade do serviço entregue ao cliente é bastante influenciada pela satisfação com que seus funcionários trabalham. Esta descoberta mudou a maneira como muitas empresas administram o ambiente de trabalho, visando aumentar a satisfação de seus funcionários e assim agregar valor no serviço entregue, consequentemente, aumentando a satisfação e lealdade de seus clientes. De acordo com alguns estudos, este investimento vale a pena, já que a satisfação do cliente traz retorno financeiro sustentável para as companhias. Com base na teoria da Cadeia Serviço-Lucro, este trabalho estudou a aplicação das relações entre fidelidade da equipe, qualidade, satisfação do cliente e resultado financeiro, no mercado brasileiro, especificamente no ramo de manutenção de equipamentos. Para avaliar estas relações, foi utilizada uma base de dados fornecida pela empresa, contendo informações de suas unidades de negócios no período transcorrido de 2011 a 2014. Primeiramente, foram utilizadas regressões para avaliar se, efetivamente, as relações descritas pela Cadeia Serviço-Lucro se aplicavam à empresa em questão. Em um segundo momento, com base nas variáveis da Cadeia Serviço-Lucro, foram avaliadas as diferenças entre as unidades de negócio com melhor e pior desempenho, a fim de se entender em que elas se diferenciavam.

Titulo de periódico
Título de Livro
Idioma
Português
Notas
Membros da banca
Martins, Guilherme Silveira
Macau, Flávio Romero
Área do Conhecimento CNPQ
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