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Type: Dissertação
Title: Cadeia serviço-lucro: análise em uma empresa de manutenção de equipamentos
Authors: Rocha, Alan Gil Carneiro
Examination board: Martins, Guilherme Silveira
Macau, Flávio Romero
Advisor: Duarte, André Luis de Castro Moura
Publication Date: 2016
Original Abstract: A crescente importância do setor de serviços na composição do PIB mundial, tem estimulado seu desenvolvimento e diversificação, principalmente com adventos das modernas tecnologias que vão surgindo a cada ano. Este desenvolvimento do setor também tem sido puxado pela concorrência entre as empresas e pela crescente exigência dos clientes que passaram a compreender sua importância na cadeia de consumo. Torna-se evidente que uma boa gestão da operação é fundamental para se manter em constante evolução, sempre alinhado com as necessidades do mercado e com a estratégia corporativa. Com o crescimento das exigências dos clientes, a gestão da qualidade tem ganhado destaque na estratégia das empresas, a dimensão tomada pela busca pela qualidade pode ser vista nos complexos sistemas de qualidade existentes e outras inúmeras ferramentas que vêm sendo desenvolvidas ao longo dos anos. Nesta busca por uma qualidade cada dia melhor, algumas empresas perceberam que a qualidade do serviço entregue ao cliente é bastante influenciada pela satisfação com que seus funcionários trabalham. Esta descoberta mudou a maneira como muitas empresas administram o ambiente de trabalho, visando aumentar a satisfação de seus funcionários e assim agregar valor no serviço entregue, consequentemente, aumentando a satisfação e lealdade de seus clientes. De acordo com alguns estudos, este investimento vale a pena, já que a satisfação do cliente traz retorno financeiro sustentável para as companhias. Com base na teoria da Cadeia Serviço-Lucro, este trabalho estudou a aplicação das relações entre fidelidade da equipe, qualidade, satisfação do cliente e resultado financeiro, no mercado brasileiro, especificamente no ramo de manutenção de equipamentos. Para avaliar estas relações, foi utilizada uma base de dados fornecida pela empresa, contendo informações de suas unidades de negócios no período transcorrido de 2011 a 2014. Primeiramente, foram utilizadas regressões para avaliar se, efetivamente, as relações descritas pela Cadeia Serviço-Lucro se aplicavam à empresa em questão. Em um segundo momento, com base nas variáveis da Cadeia Serviço-Lucro, foram avaliadas as diferenças entre as unidades de negócio com melhor e pior desempenho, a fim de se entender em que elas se diferenciavam.
Keywords in original language : Cadeia Serviço-Lucro, satisfação de clientes, satisfação de funcionários, gestão de operações.
Abstract: The growing importance of the service sector in the composition of world GDP, has stimulated its development and diversification, especially with advent of modern technologies that emerge every year. This development of the sector has also been driven by competition between companies and the growing demand from customers who have come to understand their importance in the consumption chain. It is clear that good management operation is essential to keep in constant evolution, always aligned with market needs and with the corporate strategy. With the growth of customer requirements, quality management has gained prominence in the strategy of companies, the dimension taken by the search for quality can be seen in the complex existing quality systems and numerous other tools that have been developed over the years. In this quest for quality every day better, some companies to discover that the customer service delivered quality is strongly influenced by satisfaction with their employees work. This discovery changed the way many companies manage the work environment, to increase the satisfaction of their employees and thus add value in the service delivered, thereby increasing the satisfaction and loyalty of its customers. According to some studies, this investment is worth it, since customer satisfaction brings sustainable financial returns for companies. Based on the theory of the Service-Profit Chain, this paper studied the application of relations between team loyalty, quality, customer satisfaction and financial results in the Brazilian market, specifically in equipment maintenance sector. To assess these relationships, a database provided by the company was used, containing information of its business units in the elapsed period from 2011 to 2014. First, regressions were used to assess whether, indeed, the relationship described by the Service-Profit Chain applies to the company in question. In a second step, to complement the understanding, the differences were evaluated between the business units with top and bottom in order to understand where they differ.
Language: Português
Appears in Collections:Mestrado Profissional em Administração

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