Avaliações online: fatores motivadores e consequências para empresas- uma revisão sistemática de literatura e um framework para futuras pesquisas

Abstract

O ‘boca-a-boca’ sempre teve um papel importante na decisão de compra do consumidor. No mundo de smartphones, conexão onipresente e mídias digitais, essa influência expandiu para o universo eletrônico, para o ‘boca-a-boca eletrônico’ (a.k.a. e-WOM, eletronic word of mouth). Um subtipo do e-WOM são as avaliações online que consistem no compartilhamento das avaliações (de produtos e ou serviços) nas diversas plataformas online (e.g., mídias sociais), ou seja, o compartilhamento da opinião de consumidores sobre produtos / serviços que adquiriram. Devido a sua importante influência na tomada de decisão do consumidor, esse compartilhamento tem sido encorajado por gigantes tech como a Amazon (inicialmente), e se expandiu dando origem a plataformas especificas de avaliações, caso do TripAdvisor. Em um mundo de mídias sociais onde avaliações online influenciam a escolha de consumidores, faz-se necessário que as empresas entendam esse fenômeno, que fatores motivam o compartilhamento e qual o impacto disso nas empresas? Nesse trabalho fizemos uma revisão sistemática de literatura buscando responder essas perguntas, identificando fatores motivadores das avaliações online, e das consequências para empresas, resultando em um modelo com proposições para pesquisa futura.