A satisfação de serviços logísticos no e-commerce de eletrodomésticos: ocasiões de compra importam?
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Dissertação
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2020
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Resumo
Com a consolidação e expansão do e-commerce brasileiro, operações logísticas como o last mile delivery tem se tornado cada vez mais complexas, desafiadoras e cruciais para as empresas do setor. A operação de entrega mais comum no varejo online de eletrodomésticos, é a entrega domiciliar ou home delivery . Nela, o último trecho da entrega acontece na casa do consumidor ou em local indicado por ele previamente na conclusão do pedido, sendo necessário que o próprio consumidor ou algum responsável aguarde a entrega presencialmente. Neste contexto, entregar no prazo prometido ao consumidor torna-se requisito mínimo e obrigatório para satisfação do consumidor, evitando frustrações adicionais e custos extras de entrega. Muitos estudos antecedentes são encontrados relacionando pontualidade de entrega com satisfação e preferência do consumidor na compra online. Entretanto, os estudos não investigam se a relação é moderada pelas diferentes ocasiões e contextos de compra como por exemplo, promocional (Black Friday), comemorativo (Dia das Mães) ou extraordinário (pandemia de Covid-19). As diferentes ocasiões de compra são frequentes e ganham cada vez mais relevância no calendário de vendas do varejo online brasileiro. A questão de pesquisa foi endereçada em uma abordagem quantitativa, através de modelos estatísticos de regressão linear múltipla hierárquica, analisando uma amostra de 233.839 registros de nível de satisfação do consumidor com sua pedido online. Os resultados mostram que a relação positiva entre pontualidade de entrega com satisfação do consumidor, achado de pesquisas antecedentes, também acontece no mercado online brasileiro de eletrodomésticos. Traz também novidades, os resultados demonstram que as ocasiões de compra importam na relação, ou seja, ocasiões de compra ou momento em que o consumidor efetua a compra são significativos e possuem efeito moderador da relação da pontualidade com a satisfação do consumidor com a compra online. Este estudo tem implicações práticas para os varejistas online ao implementarem estratégias de entrega adequadas e ao projetarem opções de entrega eficazes para maximizar a satisfação do consumidor.
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Teixeira, Rafael
