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Type: Dissertação
Title: Fatores de propensão à compra em canais de atendimento telefônico (call center)
Authors: Gelape, Giovanni Léo
Advisor: Bortoluzzo, Adriana Bruscato
Publication Date: 2014
Original Abstract: A escolha do cliente adequado, ou melhor, do cliente mais propenso a adquirir um determinado produto é um fator chave no processo de venda através de canais de atendimento telefônico. Tendo como objeto de estudo o portfólio de clientes de uma financeira, mais especificamente, uma carteira de clientes detentores de cartões de crédito, o presente trabalho avalia o comportamento dos clientes e discrimina os diferentes perfis, suas características mais importantes e determina como escolher os clientes que serão mais propensos a adquirir um produto de crédito (empréstimo), além de prever o valor a ser contratado. O trabalho é importante, no mercado brasileiro, ao comprovar através de evidências empíricas que o canal de oferta afeta a decisão de compra, que o preço é chave na forma como o cliente recebe determinadas ofertas, que a forma de uso do cartão (comportamento) precisa ser estudada pelas firmas e que uma boa relação de confiança afeta o processo decisório de um determinado comprador. O trabalho analisa dois potenciais canais de venda (receptivo - onde o cliente efetua o contato após receber determinado estímulo; ativo – onde a financeira efetua o contato com o cliente) e determina quem é o cliente com maior propensão a aceitar a oferta, com base em seus diferentes comportamentos; além de prever, de forma exploratória, o valor aceito por este.
Keywords in original language : Telemarketing ativo e receptivo
Modelo propensão à compra
Active and receptive telemarketing
Buying propensity models
Abstract: Choosing the best customer or those with a higher propensity to buy, when offering a specific product, is key. This importance has to be analyzed when dealing with telemarketing channels or telephone treatments. Aiming the study of a portfolio of customers from a finance company, or customers who are credit card owners, this present work evaluates the customer behavior, detects its profiles, its most important characteristics, and determinates how a customer can be chosen from a portfolio. It considers the customer propensity for credit (loans) products and evaluates not only the probability to buy but also the amount sold or accepted by the customer. Different models has been used to evaluate behavior proving that economics (price) affect decision and also the amount contracted, but other factors also play an important role: The brand connection, previous experience, age, marital status, etc. are key and the relationship channel has to be considered for those who want to implement successful sales strategy.
Language: Português
Appears in Collections:Mestrado Profissional em Administração

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