Dissertação de Mestrado
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Dissertação Conhecer o cliente vale a pena? Estudo de caso de implantação de CRM analítico em PME brasileira(2015) Fores, Mayumi KawakamiAs pequenas e médias empresas (PMEs) enfrentam um grande desafio para manter a vantagem competitiva sustentável, em um cenário de alta competitividade e escassez de clientes. Tornou-se necessário agregar maior valor através do relacionamento entre as partes. A ferramenta de gestão de relacionamento mais conhecida para este propósito é o Customer Relationship Management (CRM). Neste contexto, este estudo de caso em uma empresa de porte médio de instrumentação analítica tem como objetivo verificar os efeitos da implantação de CRM analítico no relacionamento da empresa com seus clientes. Para isso, foram coletados dados transversais em dois períodos, antes e após a implantação do CRM analítico. Utilizou-se a técnica econométrica de análise de dados em painel, que consiste em uma série temporal para cada registro do corte transversal do conjunto de dados. Foram escolhidas três variáveis dependentes para caracterizar o relacionamento antes e depois da implantação da ferramenta -ticket médio, cross-selling e retenção de clientes-, a serem testadas em três modelos pelo método dos mínimos quadrados ordinários. Observou-se que, mesmo com o aumento do ticket médio, cross-selling e da retenção de clientes, após a implantação da ferramenta, estes foram associados independentemente com a implantação do CRM analítico. A implantação isolada da tecnologia do CRM analítico mostrou resultados negativos para o relacionamento da empresa com o cliente. A ferramenta não foi conduzida como uma estratégia, envolvendo a combinação equilibrada de mais dois recursos: pessoas e processos organizacionais, encabeçada pela alta gerência da empresa. Ao contrário das grandes empresas, fatores críticos de sucesso na implementação da ferramenta são intensificados nas PMEs, pela carência de recursos financeiros, tecnológicos, humanos, de marketing, de processos e centralização no CEO da empresa. A implementação do CRM, no entanto, difere em cada empresa, principalmente devido a carência de um modelo padrão de orientação da estrutura estratégica desta ferramenta tecnológica.Dissertação Mercado de shopping centers brasileiro: evolução e determinantes do volume de vendas(2017) Antunes, LeandroO desempenho negativo observado pelo varejo brasileiro em 2016, em comparação com o ano anterior, foi reflexo da recessão econômica e do cenário político instável enfrentado pelo país nesse período. Para o mercado de shopping centers poderia se esperar o mesmo, dado que o mesmo representa 21% das vendas totais do varejo em 2016. Porém, constatou-se que este mercado se manteve resiliente e, mesmo com o cenário mais desafiador, apresentou resultados positivos. Principalmente após 2005, o mercado de shoppings mostrou rápido crescimento, basicamente impulsionado pelas condições econômicas favoráveis. Diante deste cenário, buscou-se, através deste estudo, compreender a influência de diversas variáveis no desempenho dos shopping centers brasileiros. Assim, foi utilizado um modelo de Vetor de Correção de Erros a fim de analisar o comportamento da série temporal de vendas dos shoppings entre 2006 e 2016. O resultado encontrado aponta para uma influência estatisticamente significativa das concessões de crédito para as pessoas físicas e do produto interno bruto como razão do comportamento do volume de vendas dos shoppings analisados.Dissertação Análise do impacto do relacionamento dos portadores de cartões de crédito com os bancos no Brasil, na utilização do produto após casos de fraude(2013) Santos, Rodrigo Usignolo DosEsta dissertação tem como objetivo analisar o impacto do relacionamento dos portadores de cartões de crédito com os bancos no Brasil, na utilização do produto após casos de fraude. Para seu desenvolvimento foi realizada a revisão da literatura de relacionamento com clientes, fraudes, e impactos de fraudes no relacionamento de clientes com cartões de crédito fraudados. Duas hipóteses foram elaboradas: a primeira hipótese considera a redução de utilização dos cartões de crédito por clientes fraudados após a ocorrência da fraude, enquanto a segunda hipótese considera a mitigação deste efeito negativo em casos onde o cliente possui melhor relacionamento com o banco. Utilizando-se a técnica econométrica de regressão por painel aplicada a uma amostra de clientes fraudados e não fraudados em janeiro de 2012, bem como o acompanhamento de seus gastos ao longo de dois anos, as duas hipóteses alternativas não são rejeitadas.Dissertação Relação entre estratégia de canal de venda e desempenho de exportação: uma análise empírica sobre o mercado petroquímico na América do Sul(2013) Belloli, RodrigoMuitas pesquisas a respeito dos determinantes para o desempenho de exportação investigaram a relação entre estratégia de marketing e desempenho de exportação. Os trabalhos empíricos neste contexto mostram resultados fragmentados, porém o marketing mix é evidenciado como um dos principais elementos influenciadores para o desempenho de exportação. Este estudo examina a relação empírica entre estratégia de canal de venda e desempenho de exportação através de regressão com dados em painel utilizando uma base amostral de 1.570 observações referentes ao mercado petroquímico da América do Sul entre 2007 e 2012. Efeitos moderadores de eficiência logística, distância geográfica, distância cultural e liberdade econômica são avaliados assim como fatores de controle macro-econômicos. Os resultados sugerem que: (1) a estratégia de canal de venda de tipo direta gera maior desempenho de exportação que a de tipo indireta; (2) distância cultural e liberdade econômica são moderadores significantes para o efeito de canal de venda sobre o desempenho de exportação; (3) eficiência logística e distância geográfica não mostraram significância como efeitos moderadores no modelo estatístico deste trabalho, porém os resultados dão indícios para futuras pesquisas a respeito; (4) variação do PIB no país exportador atua como variável significativa de controle para o desempenho de exportação; (5) inflação e variação cambial do país exportador não mostraram significância como variáveis de controle no modelo estatístico deste trabalho, porém apresentaram resultados que justificam seu uso em futuras pesquisas.Dissertação Efetividade da implementação do indicador de churn na retenção de clientes em um banco comercial(2020) Martinelli, Douglas GalloO ambiente competitivo, proveniente de novas tecnologias, a desregulamentação e a preocupação com os comportamentos complexos dos consumidores estão transformando a maneira como produtos e serviços financeiros são ofertados e acessados pelos clientes. Nesse cenário, manter a vantagem competitiva sustentável no longo prazo tornou-se um grande desafio para os bancos, assim como a dificuldade em reter e conquistar novos clientes. Em geral, a aquisição de um novo cliente custa muito mais caro do que a retenção do mesmo (Sharma e Panigrahi, 2011; Keramati et al., 2016; Ganesh et al. 2000; Liou et al., 2009). Essa dissertação tem como objetivo analisar, utilizando a técnica da estatística de dados longitudinais em painel, qual o efeito da implementação do indicador da taxa de churn (churn rate) na carteira de clientes de cada gerente comercial do banco, como instrumento efetivo para reter clientes, bem como identificar fatores que afetam a probabilidade de retenção dos mesmos. Com base em uma amostra de clientes de um banco com atuação no Brasil, colhidas em um período de dois anos, sendo um ano antecessor e outro sucessor à implementação do indicador da taxa de churn. Os resultados obtidos a partir das análises, como será comprovado nos capítulos subsequentes desta dissertação, sugerem que a implementação do indicador da taxa churn apresentou resultado negativo para a retenção dos clientes. Dessa forma, o estudo contribui com a discussão em torno do valor da utilização da análise de churn como estratégia de retenção de clientes, assim como a utilização de ferramentas analíticas para tomada de decisão.Dissertação Escolaridade, força de trabalho, capital físico e o desenvolvimento econômico do Brasil(2019) Pereira, Wesley FariaDesde 1980, o Brasil apresentou evolução expressiva em indicadores, considerados na literatura, como fatores que influenciam de forma positiva o desenvolvimento econômico de um país: escolaridade média da população, crescimento do número de trabalhadores e capital físico. Mesmo com essa evolução e, após período de crescimento econômico acentuado, o país, a partir de 2013, apresentou retrocesso econômico com queda do PIB per capita. Esse trabalho compara o desempenho econômico do Brasil em relação a países com população de mesma escolaridade média e fundamenta suas conclusões com uma análise dos efeitos da variação da escolaridade média da população, do número de trabalhadores e estoque de capital no PIB de 86 países entre os anos de 1980 e 2017. A variável estoque de capital apresentou efeito positivo e significativo no PIB dos países da amostra, enquanto as variáveis de escolaridade média e número de trabalhadores não. Esse trabalho, analisando a posição do Brasil comparada aos demais países da amostra, demonstra que o PIB per capita do país sofreu queda em relação à média desde 1980 e, em 2017, estava abaixo do valor esperado para um país com população de mesma escolaridade: o resultado sugere que o país pode ser mais produtivo com os recursos que dispõe, em especial por possuir capital físico superior a todos os países da América Latina.Dissertação O papel da loja física na estratégia omnichannel do varejo no Brasil(2020) Bicalho, Santuza Paolucci NogueiraO canal offline representa 85% de todo movimento do varejo global. Projeta-se que o canal digital representará 20% deste movimento até 2024. Neste sentido, varejistas, independentemente de sua origem (offline ou online) devem se questionar sobre a importância do ponto de venda físico num mercado altamente impactado pela digitalização. Como varejistas brasileiros entendem e exploram este canal de vendas? Este projeto tem como objetivo identificar o papel que a loja física assume no contexto omnichannel, explorando a forma como varejistas brasileiros enxergam este canal na execução desta estratégia. O projeto, de natureza qualitativa e abordagem abdutiva, estabelece uma proposta de metodologia de design de pesquisa para validar se as funções atribuídas à loja física no mix de varejo, na integração de canais, no comportamento do consumidor e na performance como um todo já mapeadas por pesquisas anteriores feitas no exterior se confirmam no contexto do varejo brasileiro. A literatura sobre o tema o considera novo, indicando necessidade de aprofundamento de pesquisas neste campo. Este estudo, de natureza exploratória, busca validar as dimensões identificadas em outras geografias, investigando se estas se confirmam e/ou se são complementadas por outras que sejam características do contexto Brasil. Examinando dados gerados através de entrevistas em profundidade com 12 varejistas brasileiros, a pesquisa contribuirá para um melhor entendimento do papel e do futuro da loja física na jornada do cliente, na eficiência das vendas e na interação entre canais no contexto omnichannel, podendo repercutir positivamente na melhoria de alocação de recursos e potencial aumento do volume de vendas de varejistas que utilizem esta estratégia.Dissertação Análise de preços e seus impactos nos volumes de vendas e escolha das marcas em categorias de peças de reposição automotivas(2015) Vasconcellos, RodrigoEm um mercado de distribuição, no qual há um grande número de empresas competidoras, a disputa por vendas se torna bastante acirrada. Para tornar ainda mais complexo este cenário, os produtos vendidos possuem poucos diferenciais competitivos significativos e, por consequência, a busca por menores preços, pelos consumidores, torna-se inevitável, o que promove uma disputa muito acirrada. Nesse cenário, para as empresas melhorarem sua lucratividade um dos fatores de grande importância é a gestão de preços e posicionamento das marcas. Este trabalho visa adaptar os modelos (logit multinomial e mínimos quadrados ordinários) utilizados em outros segmentos para análise de preços, de elasticidade e de escolha da marca para categorias no segmento de peças de reposição automotiva, com o objetivo de trazer contribuição de 2 formas: 1. Contribuição prática ─ por se tratar de mercado com grande movimentação financeira e baixa rentabilidade, este trabalho poderá contribuir com a melhor gestão de preço por parte do distribuidor e, por consequência, auxiliá-lo na previsão de demanda e gestão de participação das marcas. 2. Contribuição teórica ─ por utilizar-se de ferramentas desenvolvidas e validadas em outros mercados, principalmente orientados ao consumidor final (“B2C” - Business to Consumer), demonstramos a aplicação deste modelo no mercado distribuidor de peças de reposição automotiva, ou seja, aplicar num mercado de empresa para empresa (“B2B” - Business to Business). Considerado um forte indicador da economia brasileira, o mercado automotivo brasileiro possui a oitava maior frota do mundo e atual sétima maior produção anual. Este estudo tem como objetivo compreender a variação de preços e seus impactos na escolha das marcas. Na pesquisa, utilizou-se de dados de um grande distribuidor nacional de peças de reposição automotiva para avaliar o comportamento de preços e demanda de categorias deste mercado. Os resultados demonstram que há elasticidade na demanda em razão da variação de preços em cada uma das categorias estudadas, e marcas também têm migração de volume de uma marca para outra de acordo com o preço