A relação entre experiência e recuperação de crédito: uma análise econômica do agente de cobrança no Brasil

Abstract

No Brasil e na maioria dos mercados, as firmas de cobrança são as principais responsáveis pela atividade de recuperação de crédito e exercem um papel fundamental para minimizar perdas e contribuir para a eficiência do mercado. Para isso, investem em infraestrutura de call center e na formação e desenvolvimento do agente de cobrança, uma variável importante da equação de produção dessas companhias. Este estudo se propõe a analisar a relação entre experiência e performance no âmbito individual do agente de cobrança, controlando fatores operacionais e sociodemográficos que contribuem para sugerir um modelo preditivo de recuperação de crédito. Embora a produção de estudos dedicados à relação entre experiência e performance seja significativa, diferentes correntes teóricas se baseiam em achados divergentes sobre como essas variáveis se relacionam ao longo do tempo. A pesquisa foi conduzida em painel longitudinal e abrangeu um período de 25 meses correspondentes aos créditos recuperados por 283 indivíduos. Os resultados confirmaram que a relação entre experiência e desempenho é positiva, mas sua linearidade é alterada conforme o grau de complexidade da negociação submetida ao agente. Para os estágios mais avançados da cobrança quando as negociações são mais complexas, a relação é positiva e não-linear.