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Type: Dissertação
Title: Relacionamento B2B: investir no nível de serviço ou em Programa Fidelidade? Uma análise de uma indústria brasileira
Authors: Santin Neto, Domingos
Examination board: Laban Neto, Silvio Abrahao
Campos, Juliana Bonomi Santos De
Advisor: Duarte, André Luis de Castro Moura
Publication Date: 2017
Original Abstract: Este trabalho tem como objetivo investigar os efeitos de um programa de fidelidade B2B e da qualidade de serviço nas vendas de uma empresa da indústria brasileira que atua na produção e distribuição de uma commodity. O estudo foi realizado com dados secundários estruturados em um painel mensal de 2 anos, utilizando regressão multivariada de efeitos aleatórios, com o histórico de 13.367 clientes da empresa alvo do trabalho, totalizando 320.808 observações. Resultados indicaram que tanto o programa de fidelidade B2B quanto a qualidade de serviço possuem uma influência direta positiva no volume comprado no período seguinte, sendo o efeito direto da qualidade de serviço apresenta maior intensidade do que o do programa de fidelidade, além da existência de um efeito moderador da qualidade de serviço sobre o programa de fidelidade e o volume anterior.
Keywords in original language : programa de fidelidade b2b, qualidade de serviço
Abstract: This work aims to investigate the effects of a B2B loyalty program and quality of service in a Brazilian industry company that operates in the production and distribution of a commodity. The study was done with secondary data structured in a monthly panel of 2 years, using multivariate random effects regression, with a history of 13,367 clients of the target company, totaling 308,808 observations. Results indicated that both the B2B loyalty program and quality of service have a direct positive influence on the volume purchased in the following period, with the direct effect of quality of service being more intense than that of the loyalty program, besides the existence of a moderating effect of the quality of service on the loyalty program and the previous volume.
Language: Português
Appears in Collections:Mestrado Profissional em Administração

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