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Type: Dissertação
Title: Qualidade no atendimento e eficiência de vendas: necessariamente um trade-off?
Authors: Horovitz, Matheus Novaes Campello
Examination board: Tescari, Fábio Viard De Campos Da Silva
Vasconcellos, Luis Henrique Rigato
Advisor: Duarte, André Luis de Castro Moura
Publication Date: 2018
Original Abstract: Este trabalho investiga o efeito da qualidade do atendimento, dos incentivos e sua contrapartida na eficiência de vendas em equipes operacionais. Em específico, foi analisado a elasticidade das vendas em relação à qualidade do atendimento prestado além de se estudar a sensibilidade destas mesmas vendas em relação aos incentivos diretos. Como proxy da qualidade dos serviços prestados foi utilizada o tempo médio de atendimento. Dentre as principais conclusões do trabalho está a constatação de uma evolução nos níveis de eficiência de venda devido a uma melhora na qualidade do serviço prestado. O estudo se baseia no método de análise de dados em painel.
Keywords in original language : Operações; Atendimento; Vendas; Incentivo
Abstract: This work investigates the effect of quality attendance, incentives and its counterpart in sales efficiency in operational teams. Specifically, we analyzed the elasticity of sales regarding quality attendance and the sensibility of this sales with direct incentives. The time in which a person is attended was used as a proxy of quality. One of the main conclusions of the work is the evolution of sales efficiency due to a better quality attendance. Panel data method is applied as a method.
Language: Português
Appears in Collections:Mestrado Profissional em Administração

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