Qualidade no atendimento e eficiência de vendas: necessariamente um trade-off?

Abstract

Este trabalho investiga o efeito da qualidade do atendimento, dos incentivos e sua contrapartida na eficiência de vendas em equipes operacionais. Em específico, foi analisado a elasticidade das vendas em relação à qualidade do atendimento prestado além de se estudar a sensibilidade destas mesmas vendas em relação aos incentivos diretos. Como proxy da qualidade dos serviços prestados foi utilizada o tempo médio de atendimento. Dentre as principais conclusões do trabalho está a constatação de uma evolução nos níveis de eficiência de venda devido a uma melhora na qualidade do serviço prestado. O estudo se baseia no método de análise de dados em painel.