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Type: Dissertação
Title: Gestão da Capacidade: lidando com a incerteza e a variabilidade de uma central de atendimento
Authors: Costallat Filho, Vicente Ferrão
Examination board: Rodrigues, Vinicius Picanço
Di Serio, Luiz Carlos
Advisor: Duarte, André Luis de Castro Moura
Publication Date: 2019
Original Abstract: Esta pesquisa tem como objetivo sugerir práticas de gestão da capacidade em serviços para empresas que lidam com a variação da demanda e com a incerteza. Para tanto foi realizado um estudo de caso em uma empresa do mercado financeiro. A metodologia utilizada foi a de Design Research Methodology (DRM), dividida em três fases: esclarecimento da pesquisa (1), análise descritiva (2) e análise prescritiva (3). Na fase de esclarecimento da pesquisa (1) é explorado o que a literatura diz a respeito da Gestão da Capacidade com foco principalmente em centrais de atendimento. Na segunda fase (2), uma análise descritiva esclarece a situação e destaca os fatores que são determinantes, por meio das análises do comportamento das chamadas e com entrevistas em profundidade com os funcionários e clientes. Por fim, na terceira fase (3) é sugerido intervenções que estão organizadas nas perspectivas por processo, por tecnologia e por pessoas. Acredita-se que tais intervenções estimulem a empresa a ter uma gestão melhor da capacidade para lidar com as variações da demanda e com a incerteza.
Keywords in original language : Gestão da capacidade. Design Reseach Methodology. Central de Atendimento. Variação da demanda. Incerteza.
Capacity Management. Design Research Methodology. Call Centers. Variation in demand. Uncertainty.
Abstract: This research aims to suggest practices for the capacity management in services companies that deal with variation in demand and uncertainty. For this, a case study was conducted in a financial market company. The research used the Design Research Methodology (DRM) and it was divided into three phases: research clarification (1), descriptive analysis (2) and prescriptive analysis (3). In the clarification phase of the research (1), it explores what the literature says about Capacity Management with a focus on Call Centers. In the second phase (2), a descriptive analysis clarifies the situation and highlights the determinant factors, through the analysis of the of calls and with in-depth interviews with the employees and the customers. Finally, in the third phase interventions are suggested (3), organized in the perspectives by process, technology and people. It is posited that incorporating these interventions it will encourage a company to better manage its capacity when it deals with a variation in demand and uncertainty.
Language: Português
Appears in Collections:Mestrado Profissional em Administração

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