Investigando as estratégias de respostas quanto ao boca a boca negativo on-line
Autores
Fernandes, Roberta Duarte
Orientador
Co-orientadores
Citações na Scopus
Tipo de documento
Artigo Científico
Data
2020
Resumo
A era digital modificou a forma como as empresas se comunicam e interagem com seus consumidores e intensificou a influência do boca a boca negativo na reputação das marcas. O presente artigo investiga quais estratégias de respostas estão sendo empregadas pelas empresas para proteger a reputação organizacional no ambiente on-line. Para atingir o objetivo do estudo, duas coletas de dados foram realizadas. A primeira consistiu na realização de 10 entrevistas semiestruturadas com gestores de marcas para levantar as estratégias utilizadas para minimizar o boca a boca negativo nas mídias sociais. A segunda foi feita com a coleta de conteúdo das marcas geridas pelas agências disponível nas mídias sociais com o intuito de verificar a presença de outras estratégias além das comentadas. Como principal resultado, observam-se situações em que as empresas preferem se desculpar, ocultar a mensagem, responder inbox ou simplesmente ignorar os comentários negativos dos consumidores.
Palavras-chave
Mídias sociais; gestão de marcas; boca a boca; estratégia de resposta; consumidor
Titulo de periódico
Revista de Administração de Empresas (RAE)
DOI
Título de Livro
URL na Scopus
Idioma
Português
Notas
Membros da banca
Área do Conhecimento CNPQ
Ciências Sociais Aplicadas