Análise do impacto do relacionamento dos portadores de cartões de crédito com os bancos no Brasil, na utilização do produto após casos de fraude

Abstract

Esta dissertação tem como objetivo analisar o impacto do relacionamento dos portadores de cartões de crédito com os bancos no Brasil, na utilização do produto após casos de fraude. Para seu desenvolvimento foi realizada a revisão da literatura de relacionamento com clientes, fraudes, e impactos de fraudes no relacionamento de clientes com cartões de crédito fraudados. Duas hipóteses foram elaboradas: a primeira hipótese considera a redução de utilização dos cartões de crédito por clientes fraudados após a ocorrência da fraude, enquanto a segunda hipótese considera a mitigação deste efeito negativo em casos onde o cliente possui melhor relacionamento com o banco. Utilizando-se a técnica econométrica de regressão por painel aplicada a uma amostra de clientes fraudados e não fraudados em janeiro de 2012, bem como o acompanhamento de seus gastos ao longo de dois anos, as duas hipóteses alternativas não são rejeitadas.