O efeito do boca a boca no desempenho da carteira de clientes: um estudo no setor de previdência complementar privada no Brasil
Carregando...
Autores
Orientador
Co-orientadores
Citações na Scopus
Tipo de documento
Dissertação
Data
2013
Título da Revista
ISSN da Revista
Título do Volume
Resumo
Este trabalho busca aprofundar o entendimento do impacto da recomendação gerada pelo boca a boca no desempenho do cliente para empresa de serviço, identificando ainda a relação entre intenção de recomendação e valor do cliente. Para tanto, foram desenvolvidos dois novos indicadores, o Índice de Recomendação Efetiva (IRE) e o Índice de Desempenho do Cliente (IDC), que visam simplificar o cálculo, tornando-os aplicáveis a maior parte das empresas, em especial as do segmento de serviços. Utilizando como insumo pesquisa de mercado de empresa do segmento serviços, esse trabalho demonstra que existe relação não linear quadrática entre o IDC e IRE, no formato U-Shape. Com base nessa relação, foi possível mapear três perfis de clientes. O primeiro perfil, denominado “Catalizador” é composto por clientes com baixo desempenho (IDC), porém com alta recomendação (IRE). O segundo perfil, chamado de “Neutro”, é composto por clientes com níveis médios de desempenho (IDC) e de recomendação (IRE). Por fim, o terceiro e último perfil é composto por clientes com alto desempenho (IDC) e alta recomendação (IRE), denominado “Estrela”.
Palavras-chave
Titulo de periódico
URL da fonte
Título de Livro
URL na Scopus
Idioma
Português
URL permanente
Notas
Membros da banca
Prado, Paulo