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Type: Dissertação
Title: Avaliação de impacto de programas de indicação estimulada: uma análise sobre o efeito nos indicadores Customer Lifetime Value e Customer Referral Value
Authors: Fidelis, Pedro Henrique
Examination board: Claro, Danny Pimentel
Boaventura, Patrícia
Advisor: Bortoluzzo, Adriana Bruscato
Publication Date: 2020
Original Abstract: As empresas tomam risco na hora de investir na aquisição e retenção de clientes, pois se a empresa não tiver um indicador objetivo para respaldar as suas decisões, no cálculo final os seus investimentos podem não se pagarem. Calcula-se aqui os indicadores Customer Lifetime Value (CLV) e o Customer Referral Value (CRV) para avaliar o valor dos clientes trazidos pelos programas de indicação estimulada. Essa estratégia parece ser muito efetiva em termos de expansão da base de clientes. Porém, o presente estudo demonstra que essa maximização vem atrelada a um detrimento da rentabilidade, uma vez que incentiva a entrada de clientes menos valiosos. Pela perspectiva do CLV e do CRV, o valor médio dos clientes advindos dos programas de indicação é menor do que o dos clientes que não passaram por esses programas. Esse estudo visou esclarecer alguns pontos de incerteza sobre o benefício dessas estratégias.
Abstract: Companies take a risk when investing in the acquisition and retention of their customers, because if the company does not have an objective indicator to support its decisions, its investments may not pay off in the final calculation. The Customer Lifetime Value (CLV) indicator and the Customer Referral Value (CRV) indicator are calculated here to assess the value of customers brought in by the stimulated referral programs. This strategy appears to be very effective in terms of customer base expansion. However, this study has found that this maximization is detrimental to profitability since it encourages the entry of less valuable customers. From the perspective of CLV and CRV, the average value of customers from referral programs is lower than the ones who have not been through them. This study has aimed to shed light on some uncertainties regarding the benefit of these strategies.
Language: Português
Appears in Collections:Mestrado Profissional em Administração

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