Força de vendas orientada para o cliente e o efeito no desempenho dos vendedores

Abstract

O objetivo deste trabalho é investigar o real impacto de treinamento no desempenho da força de vendas de uma empresa de serviços corporativos. Primeiramente, buscamos compreender a rotina do vendedor. Esta rotina, na verdade está se transformando, cada vez mais, em gestão de relacionamento. Identificamos que o mercado está ficando cada vez mais exigente quanto as reais soluções de produtos / serviços e o vendedor tem a oportunidade de aumentar o valor agregado de sua proposta baseado em uma oferta mais estratégica, sustentada nas necessidades do cliente. Sendo assim, é fundamental que o mesmo esteja preparado. Por isso, treinamento é a variável chave para solução deste dilema comprador – vendedor. Os achados irão implicar em recomendações para a gestão de forças de vendas que buscam incrementar a proposta de valor em suas negociações e assim melhorarem o desempenho em vendas. Em segundo lugar, de acordo com a literatura, a gestão de relacionamento vem exigindo construções de relacionamento mais solidas e de mais longo prazo, o que exige trabalho focado em satisfação e lealdade dos clientes, pelos vendedores. Por isso, aprofundamos o estudo dos efeitos da lealdade dos clientes em conjunto com a aplicação do treinamento sobre o desempenho da força de vendas. O objetivo é verificarmos se lealdade dos clientes aumenta o efeito do treinamento no desempenho dos vendedores, trazendo contribuições novas para literatura sobre os possíveis impactos da interação treinamento com lealdade dos clientes. Este resultado irá contribuir com recomendações efetivas para a gestão, de como lealdade dos clientes pode capitalizar o efeito do treinamento no desempenho da força de vendas. Em terceiro, identificamos na literatura sobre a dinâmica da gestão do relacionamento, que maior autonomia do vendedor pode trazer contribuições para construções de relações mais duradouras entre comprador - vendedor. Por isso, direcionamos o estudo para entendermos o efeito da autonomia do vendedor sobre o impacto da aplicação do treinamento no desempenho. O estudo se baseia no método de análise de dados por regressão linear múltipla de uma força de vendas composta por 110 vendedores. São 1.860 observações coletadas durante 21 meses, organizadas em painel não balanceado com dados longitudinais de 15 meses antes da intervenção do treinamento, e 6 meses após treinamento.