Fatores que Levam Clientes a Aceitar Ofertas do Telemarketing de uma Financeira

Abstract

A escolha do cliente propenso a adquirir um determinado produto é chave na venda em telemarketing. Uma carteira de clientes de cartões de crédito permitiu a avaliação do comportamento de uso e, consequentemente, a seleção dos clientes mais propensos a adquirir um produto de crédito. Baseado na literatura de relacionamento com clientes em marketing, foi desenvolvido um modelo contendo seis hipóteses relacionados a hábitos de consumo, atitude sobre a marca e a reação a estímulos promocionais. A amostra foi composta por 213.180 clientes de uma Financeira abordados em setembro de 2013. Os resultados do ajuste de um modelo de regressão logística (LOGIT) apresentam evidências para a importância dos fatores econômicos, marca, canal de venda e status de uso do cartão na decisão de aceite da oferta de crédito. O aumento da taxa de juros e do tempo sem usar o cartão de crédito diminuem a chance de um cliente aceitar a oferta, enquanto o aumento da frequência de uso do cartão aumenta a probabilidade de aceitar a oferta. O canal de oferta ativo, no qual a Financeira efetua o contato telefônico com o cliente, e o canal de oferta receptivo aumentam a chance de o cliente aceitar a oferta em relação ao canal web. Com base neste estudo, a Financeira pode reduzir seus custos de execução, pois o modelo estimado auxilia na seleção precisa de uma base com clientes mais propensos a aceitar a oferta de crédito.