Mestrado Profissional em Administração
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Resultados da Pesquisa
- Recuperação de Serviço no Contexto de Marketplaces Digitais: O Efeito da Justiça Interacional Percebida na Recompra(2023) Minella, LarissaO presente estudo tem como objetivo entender no contexto específico de marketplaces, qual o efeito da justiça interacional percebida durante a recuperação de serviços na satisfação do cliente com essa recuperação e consequente recompra. O entendimento da relação entre justiça percebida e satisfação em cenários de conflito entre empresa e consumidor, e posterior impacto na recompra, é um tema amplamente estudado na literatura. Autores apontam que, via uma resolução efetiva por parte da empresa, é possível não apenas mitigar emoções negativas incorridas do problema enfrentado pelo consumidor, mas também instigar a criação de sentimentos positivos, o que interage diretamente na lealdade e satisfação geral percebida pelo cliente. Em razão da crescente digitalização e avanço tecnológico, o ambiente digital ganha cada vez mais relevância no cotidiano dos brasileiros, que adquirem um número crescente de bens e serviços via internet. Devido a esse contexto, não restrito ao comportamento de consumo do Brasil, já existem múltiplas pesquisas sobre o tema central deste estudo (i.e., recuperação de serviço em comercio electrónico), porém com foco principal no canal e-commerce, que difere de marketplaces, apesar de ambos serem meios de varejo digitais. O estudo tem natureza quantitativa, via regressão logística com mediação parcial, com dados de reclamações em que a empresa de marketplace Mercado Livre, líder no Brasil, atuou como mediadora entre o comprador e vendedor de determinada transação e subsequente reclamação. Foram consideradas as informações de 7.775 clientes B2C da plataforma, que tiveram sua primeira reclamação reportada à empresa em setembro de 2021, além de características da transação, produto e reclamação vinculadas à insatisfação relatada pelo cliente. Os resultados mostram que justiça interacional é um fator relevante, tanto de forma direta quanto via satisfação, para a recompra em cenários de recuperação de serviços, ressaltando a importância de tratar os clientes de forma justa durante esse processo. O estudo visa contribuir para a academia trazendo um entendimento profundo dos hábitos de compra do consumidor em meio a um panorama de consumo recente de marketplace no Brasil, país e contexto pouco estudados na literatura. Para a prática, este estudo traz elementos importantes quanto à priorização de recursos e perfis de clientes com maior risco de não efetuar recompra decorrente à insatisfação com a resolução do problema relatado e consequente troca com a empresa. O estudo também visa demonstrar empiricamente a importância de investimentos em treinamentos e capacitações dos colaboradores da equipe de atendimento, em especial nas principais alavancas identificadas para justiça interacional.
- A execução da estratégia no contexto de integração pós M&A: Grounded theory com base em um estudo de caso(2023) Sardinha, Felipe MartinsO processo de execução da estratégia é reconhecido como um elemento crítico para o sucesso organizacional, sendo fonte potencial de geração de vantagem competitiva para as empresas. Apesar do tema ter ganhado relevância no meio acadêmico nos últimos anos com o avanço da definição do construto, a execução da estratégia ainda carece de entendimento mais profundo e de um olhar único, que forneça uma visão de como ocorre o processo em si. Além disso, o assunto é ainda menos explorado em contextos específicos, tal como aqueles em que se verifica uma mudança organizacional complexa, como é o caso de empresas em integração pós-M&A. Dessa forma, o objetivo deste trabalho é compreender como se dá o processo da execução da estratégia diante de uma mudança organizacional resultante de uma integração pós-M&A. Para tal, é proposto um framework conceitual fundamentado na prática de execução de estratégia no contexto de M&A. Foi realizada uma pesquisa qualitativa de natureza exploratória e explicativa, que adota uma abordagem indutiva numa estratégia de pesquisa de grounded theory (modelo de paradigma) combinada com estudo de caso único e integrado. Foram conduzidas três ondas de entrevistas semiestruturadas com executivos participantes do processo de desdobramento da estratégia meio ao contexto de integração pós-M&A, tendo por base a uma análise comparativa constante e um modelo teórico foi construído descrevendo (a) as condições causais, (b) o fenômeno proveniente dessas condições, (c) o contexto que influencia as ações, (d) as condições que impactam as estratégias, (e) as ações específicas da execução, e (f) as consequências dessas ações. Este trabalho contribui com a literatura através da avaliação empírica das dimensões de execução da estratégia, fornecendo também mais elementos para os estudos sobre os desafios da integração pós-M&A. O estudo faz também uma contribuição gerencial ao apoiar os executivos no entendimento dos principais elementos para o sucesso da implementação dos seus planos estratégicos.
- Equipes mistas de inside e outside sales: o impacto de características das equipes mistas sobre o desempenho de vendas(2022) Silva, Larissa Cristina Borges DaO presente estudo tem como objetivo analisar o efeito de equipes mistas com vendedores de campo/externos (outside sales) e vendedores internos (inside sales) no desempenho de vendas em indústrias de base no Brasil. A interação entre duplas de vendedores tem sido estudada por diversos autores na área de marketing. Características compartilhadas por uma de dupla de vendedores, tal como experiência na categoria de produtos vendidos, e o portfólio de clientes atendidos pela dupla, foram objeto de estudo de pesquisas passadas, tendo sido encontrados impactos nos resultados de vendas. Alguns autores apontam que os ganhos de experiência de uma equipe que trabalha em conjunto também têm relação com a sua performance. No entanto, são poucos os estudos que investigam as duplas considerando as equipes de outside e inside sales. Desta forma, este estudo visa investigar como que as características - quantidade de produtos na carteira da dupla, concentração em clientes de grande porte, e experiência da dupla (tempo de trabalho em conjunto) - de uma dupla de vendedores de outside e inside sales, bem como a estrutura de vendas da empresa estudada, impactam o desempenho de vendas. O estudo tem natureza quantitativa, e foram analisados dados de vendas no período 2018 até 2021 de uma indústria de base brasileira líder em seu segmento de atuação, com operações dentro e fora do Brasil. Foram considerados os dados de 156 vendedores distintos, e o foco da análise residiu sobre a estrutura de vendas mista de outside e inside sales usada para atender um perfil específico de clientes. Foi analisada a interação de 153 duplas de vendedores internos e externos. Os resultados mostram que a quantidade de produtos na carteira de uma dupla de vendedores apresenta resultados positivos sobre as vendas, indicando que um produto adicional pode gerar um crescimento na receita de aproximadamente 20-24%. A concentração da carteira de clientes de grande porte gera impactos na receita, sendo que os resultados deste estudo apontam que o aumento de 1 ponto percentual nesta variável indica um crescimento de cerca de 2-3% na receita. Por fim, a última variável estudada foi a experiência da dupla, indicando que um mês adicional de experiência conjunta da dupla gera um aumento de cerca de 1-3% na receita. O estudo visa contribuir para a teoria fazendo análises quantitativas sobre o desempenho de equipes de vendas, buscando gerar avanços no conhecimento presente na academia sobre como as características de uma dupla de vendedores mista (externos e internos) impactam no resultado de vendas de uma indústria. Para a prática, o estudo visa ao gerar insights para os gestores que podem embasar as suas decisões no momento de definição da carteira de clientes atendida pelas duplas de vendedores, bem como, ao avaliar a composição de equipes mistas considerando critérios que possam maximizar os resultados de vendas.
Dissertação A adoção de estratégias de servitização na internacionalização de empresas brasileiras(2021) Gomes, Silvana ScheffelAs empresas industriais têm investido cada vez mais em estratégias com vista a melhorar a sua competitividade. Muitas vezes, estas estratégias implicam uma transformação do modelo de negócio conhecida por servitização, em que as empresas industriais passam a oferecer aos seus clientes serviços em vez dos produtos manufaturados. A estratégia de servitização é altamente complexa e desafiadora quando ocorre no mercado nacional onde a empresa está sediada. Esse nível de complexidade e desafios envolvidos subjacentes à servitização aumentam exponencialmente quando atrelados a um processo de internacionalização. Apesar de despertar o interesse de alguns pesquisadores, ainda pouco se sabe sobre como se dá no caso da servitização ocorrer no processo de internacionalização, onde a maior distância para o cliente pode trazer desafios adicionais. O presente trabalho tem por objetivo compreender como as empresas brasileiras estão adotando a estratégia de servitização em seus processos de internacionalização. Para isso foi conduzida uma pesquisa qualitativa de natureza exploratória e de abordagem indutiva, com a condução de entrevistas em profundidade com 36 empresas em diferentes níveis de servitização e estágios de internacionalização, além de nove associações setoriais. O resultado das análises das entrevistas de empresas servitizadas aponta para processos de cocriação de valor entre as empresas brasileiras e seus parceiros internacionais, uma intensificação do uso de ferramentas de inteligência de mercado, e aumento do comprometimento da empresa com o país-alvo, levando a mudanças de nos modos de atuação no exterior, assim como a uma atuação em diferentes modalidades. O estudo contribui com a literatura de servitização, com uma compreensão sobre quais as razões que levam a empresa a adotar estratégias de servitização na internacionalização, e como se dá a adoção da estratégia no contexto da internacionalização de empresas brasileiras e de diferentes setores industriais, incluindo seus desafios e impulsionadores, além de fazer proposições sobre os aspectos mais relevantes da servitização na internacionalização. O trabalho contribui também para a prática empresarial, indicando elementos chaves a serem observados no processo decisório e no planejamento da transformação de modelos de negócios internacionais com a adoção da estratégia de servitização.Dissertação Bundling: Uma Meta-Análise(2021) Alves, Marco Antonio PereiraBundling, ou a venda de dois ou mais produtos separados em um único pacote, é uma estratégia amplamente utilizada pelas empresas, e que é usada por estas como ferramenta promocional e temporária na busca de vender quantidades maiores de produtos, resultado do desconto em preço, ou como forma de sustentar uma vantagem competitiva duradoura através da oferta de atributos que os clientes valorizam ou da criação e manutenção de barreiras à entrada. Mais que estímulo para a venda de maiores quantidades de produto, o bundling pode oferecer benefícios não só para as empresas que adotam a estratégia, como também para os consumidores com a redução nos custos de procura, instalação e montagem. Apesar de ter crescido significativamente ao longo do tempo e ser vasta em seus aspectos teóricos, a literatura sobre bundling não avançou profundamente na compreensão empírica sobre seus efeitos em performance, ou na consolidação do conhecimento acumulado sobre o tema. Este estudo utiliza a meta-análise de 36 artigos previamente publicados sobre bundling em áreas diversas, para integrar seus efeitos e avaliar seus impactos sobre as vendas das empresas. Os resultados confirmam que, embora o bundling resulte numa diminuição do willingness to pay pelos clientes devido ao seu caráter promocional e à eventual inclusão de produtos de menor utilidade nos pacotes, paralelamente está associado a um aumento do volume de vendas em função de descontos nos preços e de benefícios adicionais que possa proporcionar. Para além disso, demonstram que os efeitos de diminuição do willingness to pay são maiores em pure bundling e em serviços, e que os efeitos de aumento nos volumes são maiores em price bundling, em bens tangíveis e em commodities. O estudo contribui para a teoria, ao proporcionar uma consolidação do tema e estimulando o desenvolvimento de novos estudos a respeito. Contribui também para a prática, ao trazer para os gestores suporte empírico sobre a relevância e efeitos resultantes da estratégia de bundling, afetando a performance de vendas e sendo uma fonte de vantagem competitiva.Dissertação Impacto da digitalização de clientes na utilização de canais tradicionais de contato(2017) Shiguemichi, Luis FernandoEm função da contínua busca por redução de custos com objetivo de alcançar ganhos competitivos no mercado de telecomunicações, as empresas implementaram ferramentas de autoatendimento online. Estas ferramentas realizam funções que usualmente seriam acessadas através dos canais tradicionais de contato da empresa, nomeadamente através dos call centers. Assim, este estudo visa avaliar se a adesão à ferramenta de autoatendimento online (i.e., digitalização do contato com o cliente) e a frequência de uso dessa ferramenta têm impacto no volume de chamadas nos call centers tradicionais. O que se espera é que a adesão à ferramenta e uma maior frequência de uso da mesma resulte em um menor volume de chamadas nos call centers tradicionais, refletindo a desejada redução nos custos da empresa. Adicionalmente, o estudo avaliou possíveis efeitos moderadores que poderiam influenciar neste impacto, nomeadamente idade e renda do cliente. Foi aplicada uma metodologia quantitativa, através da construção de um modelo econométrico para testar as hipóteses apresentadas no modelo teórico, utilizando para isso uma base de dados de 1.948 clientes da telefonia móvel da Vivo. Os resultados mostram que a adoção à ferramenta reduz, de fato, o volume de chamadas no atendimento. Por outro lado, clientes que mais utilizaram a ferramenta tiveram um incremento maior nas chamadas aos call centers tradicionais. E, adicionalmente, as variáveis idade e renda não influenciam no impacto esperado de redução nas chamadas no atendimento em função do uso da ferramenta de autoatendimento online. Em conclusão, este estudo visa contribuir para o desenvolvimento da escassa literatura relacionada à adoção e uso de ferramentas de autoatendimento online. Em termos gerenciais, o estudo visa ajudar as empresas na decisão de investir ou não em ferramentas de autoatendimento online com o intuito de buscar reduzir custos no atendimento. Adicionalmente, o estudo visa auxiliar as empresas nas ações para incentivar apenas os perfis demográficos adequados na sua base de clientes para incentivar a adoção da ferramenta de autoatendimento online.